一年一度的双十一购物狂欢终于结束了，阿里巴巴以1680亿销售额的战绩独占鳌头，完美收官。用户们的买！买！买！使得最近两天各个店铺的人都忙的不亦乐乎，这个时候店主们就可以睡觉睡到自然醒，数钱数到手抽筋了么？当然不。双十一结束的一周内反而让要比双十一刚开始的时候要受重视而且要更忙碌，首当其冲的就是我们的客服人员了，那么我们的客服人员在这段时期主要是做些什么呢？

一、查看客户未付款的状态

在双十一期间有很多人下了订单但是却迟迟没有付款，那么就需要去了解一下客户未付款的原因，并随之利用相应的方式去催款，当然态度还是要尽量好一些，做到积极耐心地解答客户的各种疑问避免客户流失。

1.淘宝新用户的话，可以通过订单中预留的手机号码进行电话先了解其未付款原因然后催款。

2.淘宝老客户：客户是因为支付平台原因的话可以选择电话或者旺旺催款，拍错宝贝的话可以不催或者让客户取消订单。选择别家也要进行短信问候，争取变成回头客；

3.还在犹豫的客户：可以进行服务消息的简接催付或者电话和短信催付，但态度一定要好，有耐心，了解其犹豫的原因，并适当进行解答。

4.店铺回头客：这类客户一般都是稳定客户，未付款的情况出现的不是很多，一般选择短信催收便可，但是不要过于频繁，以防惹人厌烦。

二、客户已付款的状态

客户成功下单并且支付货款，虽然已达成交易，但是为了以后还能继续发展成为回头客，那么一定要对客户关注的问题格外上心，客户关注的无非就是订单查询的问题。具体流程如下：

1.查询订单状态：在订单已经发出或者还未发出的时候，应该主动查询物流的详细信息或者是查询快递仓库的信息并且主动告知顾客，打消顾客的顾虑以及安抚客户的心态。

2.换货/更改物流：在订单已发的时候联系物流人员看快递还能否追回，如果能追回就马上重新发货并且更改物流；订单无法追回的情况下，应主动联系并致歉客户，与客户协商重新补发货或者直接拒签；

取消订单：在订单已发的时候联系物流公司，如快递可以追回，那么立马召回快递并且配合客户取消订单；无法追回快递，主动联系客户并致歉，争取客户能协助拒签，在订单为发送的时候，直接为客户取消订单，并且问候客户，希望以后能再次光顾

作者：柚子派电商，实战电商人，直通车、钻展、搜索问题交流，QQ17598730

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