一年一度的双11已经过去了，不管店铺做的好与坏，那一天的销量肯定比平时要好上许多，越是准备的充分，做的好的店铺，销量肯定也会越高，那么就不得不面临一个问题，双11过后，店铺的售后指标是否下降的很厉害，大家都知道，售后综合指标由纠纷退款率、退款完结时长、自主完结率三部分组成，那么又该如何去维护好售后问题呢？

订单的增多，那么售后问题肯定也会增多，尤其是会发生一些恶意订单或者库存不足，物流没有动静等等情况的增多，针对这些问题我们要如何去做呢？

【物流还在途中，买家申请退款】

我们可以立刻联系快递公司，把发出的货拦截下来，做好登记，可先退款，也可等快递退回后再退款。

【退款理由选择错误】

退款理由有很多，我们都知道要让买家选7天无理由退换货或者我不喜欢这些理由，但是肯定也有很多买家不知道，随便选择一个立即就提交退款，那么我们就是要直接联系买家协商修改（旺旺联系，电话联系）。如果买家不修改，那么可以判定是否是我们自身出的问题，如果是自身出的问题，那么可以和买家协商给予补偿看能否修改，如是买家自身原因，沟通多次还是不改，那么可以选择小二介入，收集凭证提交，让小二给处理。

【物流问题】

双11期间快递肯定会比较缓慢，很大程度卖家也是左右不了的，但是如出现问题，那么我们要尽快给处理好，如丢件，和快递公司确认，是否丢件，真的就立刻补发，和通知买家让知晓原因和处理结果，再和快递公司商量赔偿问题。如物流没有动静，查看是否发出，联系快递公司催件，妥善安抚买家告知处理结果，做好登记，跟踪。

【超卖，缺货】

双11期间可能会因为各种问题出现缺货，超卖的现象，一旦发现，我们要及时调整库存，和工厂协商看是否来得及供货，如来不及，那么就要及时联系买家，做出相对应的协商，处理好。

作者：手淘网络，电商顾问化运营开创者，专注淘宝/天猫店铺顾问化运营，更多干货、资讯获取、店铺问题答疑，+微信：294126661

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