图1【图片来自网络，仅供参考】

轰轰烈烈而又跌宕起伏的双十一已经结束了，1682亿元这个数字是可以遇见的，淘宝的发展是不可阻挡的，那么这么庞大的数字后面有多少是我们中小卖家贡献的呢，又有多少商家只是看了一个热闹。不管怎么说双十一已经过去了，我们如何假设也已经是没有用了，现在需要做的是如何应对双十一留下的后遗症以及如何备战双十二。

双十一过后就是考验店铺的时候了，也是对店铺的一次重大的挑战，做的不好也许别说双十二了，剩下的时间都没得玩了。那么有哪些问题需要我们注意呢？双十一的后遗症主要有退款狂潮、物流咨询、退款退货等一系列的售后问题，处理的不好的话轻者DSR飘绿，严重的满屏都会是差评啊。这些都是需要我们可爱的售后来解决了，同样的一个问题不同的回答、回答时间的快慢和回复的方式不同都会造成不一样的后果，万一在碰到不讲理的客户，那真的就是有的头疼了。所以就需要我们可怜的售后了。下面我总结了一下主要客户会提出的问题和客户的心理，方便我们找到原因更好的应对。【双十二过后这个也是适合的，或者明年的双十一所以要保存好哦】

1、我的快递怎么还没有发货啊？

活动卖的比较好的会遇到这个问题，卖出去了但是仓库没有货，只能工厂加班生产了，但是客户不知道啊，就开始了各种催。面对催货的客户先安抚一下，告知库房正在安排发货，先别着急后面会尽快发货的。一般第一次催单都能接受。如果客户催完还是发不了第二次催的话就要分两种情况了，第一种两天之内可以发货的，就安抚一下然后让快递先把单子扫描了。第二种3天内发不了的就和客户说实话，等不了的可以申请退款了，千万不要抱有侥幸 。客户也不傻就算最后收到货给你的评价也是不会太好的。

2、包裹物流信息错误

双十一快递也是很忙的，所以有的单子会出现没有物流信息、快递停在一个地方不动了或者自己没有收到货就显示交易成功了。碰到这些问题先安抚一下客户，然后赶紧联系一下自己合作的快递公司问清楚什么情况，及时回复客户，这个时候一定要说责任全都是快递公司的和我们是没有关系的，如果可以的话去快递100查询一下，把最新动态发送给客户。【一般快递100的动态会比较快和准确一点】

3、退换货的问题

这个问题是最难处理的地方了，毕竟双十一过后退款是很常见的。在处理的时候要看清客户的申请理由然后和库房及时进行信息交换，一般都是没有问题的，但是最难的也是这个问题了，由于双十一发货和退货量比较大，所以客服和库房的对接就变得有点难了，这里建议处理退款的时候每天用1—2个小时进行对接。然后对于已经打了单子的不管有没有发货，先统一拒绝让客户拒收然后再处理，这里要注意防备骗子哦【比如买了5件只退3件但是申请退5件的钱、退回来的东西不是我们的产品、申请退款但是发的是空包网的单号等】所以要求库房和售后一定要做好信息的对接。

上面说了一下双十一后遗症的处理，下面就说一下我们应该怎么去迎接双十二呢？我觉得对于我们中小卖家来说双十二要做好两件事就可以了：卖货和清库存。卖货当然还是为了赚钱，毕竟双十二活动也是不错的，而且是淘宝最后一个大型官方活动了。清库存就是比较重要的，尤其对于应季的产品就更加重要了，毕竟年底了不能把赚来的钱都被库存压着啊。

卖货：

一般双十一过后的一星期之后流量和购买力就开始复苏了，所以我们要做的就是产品和流量的布局。

流量：

这里还是需要用直通车的，毕竟拿流量最快的还是直通车，而且这个时候大部分商家是没有开直通车的或者很少钱去投放的，所以在这个时候进行投放会好很多，拿到的流量也会很多。但是一定要注意流量的精准行【这个需要好好研究一下定向和人群】和推广的预算，如果准备投放10000元的话建议10天递增的花完而不是20天平均的去花完。

活动流量的话，尽量报名一下官方活动，双十二C店报名活动会相对简单一些。店铺的活动也要提前策划一下，双十二准备的活动力度要提前告诉客户，然后尽量渲染一下最后一个大型活动了，也是店铺最后一次大型优惠活动了。

产品：

这个时候还是要开发一下新品的，或者把双十一之前没有做起来的款从新操作一下，尤其是应季的东西，毕竟谁让这个冬天寒冷来的太晚了，所以现在开始操作新款的时机才刚刚好。

清库存：

不知道多少朋友在双十一之前准备了很多的库存，但是双十一却卖的非常惨淡【我身边就有很多这样的朋友】或者退货很多造成大量库存。假如是这个情况的话建议就把双十二的目标改成清库存吧，所有的精力全部放在库存款上，然后做一些给力的活动，毕竟如果库存过多的话会造成资金的周转不灵，而且过完双十二准备明年的工作也是需要钱的。这个时候试着报名一些官方清库存的活动，或者联系一下我们之前的老客户，给一些优惠的活动，比如发放优惠劵或者设置相对的折扣【这个活动一定要告诉老客户只能双十二那天用，这样既可以增加加购率也可以给产品降价找一个客户能接受的理由】

对于新客户也可以给相对较大的活动力度，满减、较低门槛的优惠劵、或者店铺红包等，一定要提前做这些事情，尽量让更多的客户知道这个事情，争取把库存全部卖出去，毕竟拿在手里的钱才是自己的。无分享，不电商，祝大家双十二大卖特卖。

作者：师道解惑，擅长运营推广、SEO，对小类目很有心得，大家可以加我私人微信：wugeds888，标注：卖家网，交流，现在加微信送电商软件及搜索技巧。

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