一直做淘宝店铺，只要是老店主，都清楚，现在店铺拉新成本逐年都有增高，在你拉新的同时，流量还会跑到别的地方去。

拉新要做，维护老客户更重要。维护老客户的成本是要远低于新访客的引流成本，做好客户维护，店铺才能常青不老。尤其现在这个时间，有想法的商家都在拉新访客的同时，维护老客户。两手抓，两手都要硬。之前经常分享怎么做推广引流，今天就聊聊怎么维护老客户。

关注老客户

原始积累

老客户是店铺的忠实买家，多次访问店铺，多次购买店铺的产品，这是店铺的原始积累。

权重基础

淘宝搜索中最基础的规则，就有老客户占比，回购率等数据维度做参考。

市场资本

再者，店铺足够的多老客户回购，店铺自然就有很好的产出，老客户的产出就可以让你有资本去做更大的市场。

新品操作

店铺有忠实的老客户，上新的时候，老客户会自动下单，新品做前期的销量积累。新品选款，新品动销数据都有帮助。

人群标签

会形成店铺这批老访客自身的属性，会定调店铺的人群属性，定位店铺的产品标签。都知道新访客的购买行为，会影响店铺的人群标签。但是影响到什么程度，要看店铺原始的老客户的人群标签的积累，基础好，人群标签才不会受很大影响。

有商家会问到，同行做活动，流量没有掉，感觉人群也没乱。我店铺做了活动，为什么流量掉的很快。操作的一样，问题就是店铺之前的老客户积累的够不够多，是否已经有了比较高老客户的权重。

细分客户

客户维护，不是说只针对已经在店铺多次购买老客户。而是，需要一个系统的操作，从买家进店，到沉淀成店铺的粉丝，拥趸，都是有一个过程的。而不是来了一次，就是老客户，做不好，来一次再也不来了。

要做维护，就要细分客户，不同客户情况不同，要采取的方法不同。

潜在客户

看到店铺的产品，却没有直接购买。有收藏，有加购，或者只是看了看，但是没有购买。这一类访客，都是店铺潜在客户，对店铺的产品已经有初步了解，只是在选择中，暂时没有形成沟通。直通车在做人群投放的时候，这一部分人群是经常首选推广对象，通过直通车的卖点，后续的优化，把访客二次拉近店铺，形成购买。

新客户

最近刚刚购买过店铺的产品，对店铺有初步认识，还没有形成粘性。好的购物体验，优质的产品，后续的回购操作，才会逐步把客户沉淀下来。

沉睡客户

既然是沉睡，就是买过一次产品后，没有再次购买。低复购率得产品，有沉睡客户正常，因为操作重点是拉新访客。但是高复购率的产品，都是购买一次的客户，就需要分析原因为什么没有留存买家，而是让他流失到别的店铺。然后做针对性的活动，或者营销技巧，唤醒。这种购买一次的客户，对于活动店铺是一样的，有些客户就是活动客户，有活动，才会被唤醒，所以适合活动店铺，针对这样访客进行操作。

一次性客户就是购买过店铺的产品，只买一次再也不买。能让买家有这样的购物感受，只能说产品，服务都没有跟上。想着长期做店铺的商家，就要做好产品售前，售后的客户沟通，培训方面的指导。产品及时更换优质产品，不做一次生意。

老客户

二次以及多次购买店铺的产品，回购率高。只要产品好，属于消耗品，替换品的类目都会有比较高的老客户占比，比如家居用品，零食，清洗护理产品等。需要稳定产品质量，提供优质服务，及时更新产品，提升客户粘性。

忠诚客户-对店铺的产品数据，持续在店铺购买产品，新品自主去拍，积极参加店铺活动，店铺互动参与度高。需要持续推送优质产品，微淘，客户互动。

客户维护

常用方式：短信，公众号，微信，淘宝群，主动电话

维护方式：短信推送营销内容，公众号推送优质产品，特价产品，淘宝群新品上新，促销活动，爆款推荐等内容。危机客户，及时电话沟通处理，高效有助于挽回客户。

时间：法定节假日，客户生日，大促前后，店铺上新，日常活动，店铺周年庆，只要想关怀，出发点有很多。今天就说这么多，店铺接着搞！

方法总比困难多，有问题，多沟通。

作者：鑫锋鬼剑，9年淘宝天猫运营实操经验，擅长直通车爆款，分析控，数据控，擅长无线流量优化，分享接地气的实操经验，让你清晰店铺操作方法。QQ2938116554，微信2498494717（备注：卖家网）

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