因为疫情原因,现在大家网购更加频繁。而且虽然现在购物平台很多,但是说到网购大部分人还会说淘宝。如今网上购物的人也越来越多。社会各界人群也都慢慢形成了网上购物的习惯。淘宝本身就是一个平台,卖家通过上传自己的商品,在淘宝平台上展示并出售。客户则是通过搜索,在淘宝获得自己想要的产品。对于买卖双方而言,沟通是达成购物的一大重要手段。
图1(此图来自淘宝网,仅供参考)
淘宝中购买后的评价系统,给我们设置了好评,中评,和差评三档(天猫店没有中差评),让客户对于店铺有一定的评价,这样做的目的是让其他购买产品的客户有一个评价参考。既然是参考评论,那么评论对于转化率的影响就很大了。对于中差评,可以说是我们中小卖家头疼的事情了。试想一下,如果我们到一家店铺选购产品,在看过产品主图详情页之后,兴冲冲的准备下单购买。但是进到评价里随便翻了翻看一看评价如何的时候,突然看到一个差评,而且恰巧是自己很忌讳的地方,是不是顿时就打消了购买的念头呢?没错,差评对于产品和店铺而言,就是这么恐怖的存在。而且差评还会影响我们店铺的动态评分,不单单是下单的影响这么简单。(想要上架就有流量,成长权重很重要,加我v:wugeds666,送你新品周流量过万技巧)做过一段时间的淘宝卖家相信都碰到过中差评。中评对于店铺的影响还相对较小,差评的话甚至会影响到店铺几天甚至是几个月的销量,绝对不容小觑。但是中差评又是不能避免的,因为每一个买家都是一个独立的个体,有自己独特的需求,对产品也有自己的使用感觉。有些时候我们对产品做好了严格的把关,主图详情页也符合实物,可就是有客户莫名其妙的给了我们差评。还有些买家甚至联系都联系不上,给完中差评就消失不见,根本无法处理。中差评问题一直是困扰我们淘宝卖家的一个大问题,新手卖家可能碰到这样的问题完全不知道应该怎么办,今天就和大家分享一下如何尽可能的去处理店铺的中差评的方法。
而且还有一部分生活在灰色边带的人,那就是差评师。甚至还有部分人以差评师当做一种职业,专门通过寻找产品漏洞或者是店铺图片漏洞牟利。对于此现象,我们首先要做到的就是完善好自己店铺的基础设置,仔细再仔细的检查店铺,尽量避免漏洞的产生。例如我们的产品是大米,如果包装上没有打有机大米字样,就一定不能在详情页体现出有机大米这样的字样。不要用广告法限制用的极限词等。如果遇到差评师,这样的详情页是必定会让店铺收到经济损失的。
所以在平时就应该做好差评的防御工作,还可以通过订购一些软件来协助我们排查差评师,在后台进行一些设置,尽可能的少给专业的差评师机会,因为这些人都是防不胜防的。排除这类人群,遇到中差评的时候,我们该怎么处理呢?
一、分析原因
有的时候很多卖家遇到中差评就会乱了分寸,以至于做成一些冲动的事儿来。我们在遇到中差评一定不要慌张,首先我们要学会找原因。任何事情的发生都是有一定的原因的,中差评也不例外。我们首先要看看客户给我们的中差评的内容,看一下客户因为什么产生的不满意。例如客服的服务态度不满意,快递的速度不满意,或者是产品的质量不满意等等。先找到疾病的源头,才方便我们稳准狠的对症下药。
客户给中差评的原因主要有以下三种类型:
图2(此图来自于网络,仅供参考)
1、快递问题:快递问题主要是快递服务态度差、快递发货速度慢、快递错误发件、丢件等原因。通常为快递公司人为造成。与我们产品和服务无关的这类原因。
2、卖家产品问题和服务问题:宝贝质量差、宝贝产生破损、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发、售后服务不好没有及时接待。
3、客户个人原因:,买完觉得不喜欢想退,期望过高、与想像中的不符,客户拍错,客户不小心点错操作失误。
二、查看联系方式聊天记录
其次,我们要快速检查客户给中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号,再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。主要是查看聊天记录当中,客户对我们表达的情绪是怎样的。跟我们客服的关系相处的如何?还有就是看看是不是客户在旺旺向我们反映问题,我们没有及时处理。遇到中差评,要做到快速分析并且第一时间着手处理。千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖,因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了中差评自己还不自知,我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。
三、处理要快速
我通过以上两步分析,在找到原因并且得到买家电话和联系方式之后,我们要进行快速处理。首先我们一定不要带着个人情绪,不要冲动,要摆正自己的态度,千万不能说买家抓着小问题不放我们就不去处理了,这样是很不好的。也不要因为受了一点委屈就去置气,这样是最得不偿失的。也不要觉得一个两个差评没什么关系,往往就是这一个两个差评会影响到很多人的下单。到时候后悔也来不及了。
四、如何和客户沟通
沟通方式要看个人的实际情况。对于不善言辞的中小卖家,很多没有经过专业的客服训练,可以先第一时间旺旺联系客户。不过能联系到的几率其实并不是很大,因为很多客户在购买之后便退出淘宝了。(想要上架就有流量,成长权重很重要,加我v:wugeds666,送你新品周流量过万技巧)尤其是手机端用户,用旺旺联系到的机会就更小了。如果旺旺联系不到,那就要抓紧时间打电话。 打电话一定要先自报家门,省的客户一头雾水。例如客户买了我们的包包,却给了中差评,我们可以这样说:“是这样的,我是XXX淘宝店,看您在我们家购买了包包,已经给我们确认收货了噢,但是看您给我一个中评/差评呢,您说(评价内容说一遍)。”“不知道是哪里不满意呢,亲?”。询问客户不满意的原因。让客户先了解是谁打给他们电话,什么原因给他们打电话。
五、态度诚恳,询问客户不满意的原因
联系到客户之后,我们要第一时间询问客户不满原因,因为此时很多客户都在气头上,我们首先要做出和解的态度,这样才能获得与客户有效沟通的机会。有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候,也不用低声下气,不卑不亢就行。当然语气上要温和且配合,拿出要积极解决问题的态度。
当客户愿意反馈给我们意见的时候,客服一定要第一时间作出回应,要用积极的态度给予反馈。这样在遇到性子比较急的客户的时候,我们可以快速地跟上客户的反应及时安抚买家的情绪。并且在沟通过后,敲定处理的结果和处理的时间。
六、耐心倾听
还有一类客户因为积压了一些不满,例如是和售后沟通时,售后客服的态度强硬,让客户产生了很大的抱怨情绪。此时我们要耐心倾听客户的抱怨,将自己置身于客户的角度去感受他们的情绪并设身处地的理解他们。不要总是试图打断客户,因为这样即不礼貌,又容易让客户产生更多的情绪,造成问题难以解决。
等客户把情绪发泄完之后,通常就会与我们们好好沟通了。我们适当的给客户安抚,然后再给出解决的方法和时间才最为有效。
七、做出解释,提出道歉,并巧妙运用苦肉计
认真解释,当客户对我们提出问题之后,我们的态度要尽量温和,让客户感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的,而不是和他吵架的。诚恳是十分重要的,由于无法面对面沟通,客服的语气和态度就会成为解决问题的关键。三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。渲染可怜之处,博取他人同情,毕竟人都是有感情的动物,如果这个评价对于你相当重要,可以利用此计巧妙的把评价处理掉。
八、提出补偿和解决方案
当进行了有效沟通后,如果此时客户仍然没有修改中差评的意愿,就要利用补偿的方式来引导客户同意修改了。可以提出给客户金钱补偿,按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿。不惜一切代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么就抢先一步发言,"我们也是真心协商沟通的,请求您海涵给一次机会吧,谢谢您了”,再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。遇到更为棘手的客户,产品的价格又相对较低的话,可以弃车保帅,将产品送给客户。走到这一步,客户基本上就会同意修改掉中差评了。
九、快速收尾,减少客户犹豫时间
及时收尾,将评价链接发给客户,让他第一时间找到并修改。提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系。给我们好容易扭转的僵局画一个圆满的句号,不要认为我们过河拆桥。中差评其实是做店铺不可避免的问题,我们要提前做好心理准备,并想好应对措施。将每一次处理中差评的售后经验记录下来,整理好,做到有备无患。同时要学会换位思考,切身维护客户的利益。在售前和售中要时时跟进产品,也可有效预防中差评的产生哦。
好了,今天的文章就写到这里,希望对大家有帮助。文章里有不懂的可以加我私人微信:wugeds666,备注:卖家网,新品周流量上万技巧。
