今年全国"两会"上，全国政协委员、苏宁控股集团董事长张近东带去的一份提案引起各界关注。他在提案中直指网购屏蔽假冒伪劣商品，呼吁在行业内推行"电商平台首问负责"机制。近年来，网络购物发展迅猛，在为消费者带来便利和实惠的同时，也不难看到销售假劣商品、侵权盗版等问题日益凸显。张近东的这份提案切中公众关注的热点，而在提案背后，是苏宁作为电商行业代表，率先推出保障机制、探索公众监督等行业规范措施的积极努力。
张近东提案：电商平台首问负责
全国打击侵权假冒工作领导小组发布的2014年1-9月的工作报告中显示，在我国电子商务商品销售中,产品质量有问题的不合格率达到了26%。一边是高速增长的网络购物规模，一边是极速膨胀的假冒伪劣产品发生几率，作为一把双刃剑，电子商务发展的健康指数令人担忧。
在张近东看来，切实保障消费者权益，需要全面推进网络购物平台首问负责机制，从而在制度层面促进网络购物平台企业在事前、事中、事后全流程防范假冒伪劣，通过系统干预屏蔽、快速杜绝网络不法经营行为。
"平台首问负责"意味着什么?张近东表示，建立"平台首问负责"，就是要明确电商平台企业是网络交易的主体之一。所有的平台电商企业都以线上展示推介、系统数据流程、结算支付服务等形式参与了开放平台商户的经营行为，理应承担相应的责任。平台首问负责机制不是让平台承担所有责任、无限责任，是要根据具体责任性质，区分平台的不同主体责任。
张近东在提案中提出，当出现商品质量问题时，电商平台必须先行赔付，事后再去追溯商户的责任。而且电商平台应当保全交易数据证据，不能以平台模式不参与商品销售而推卸责任。对于售假贩私行为的约束与控制，张近东委员认为平台企业要建立起前置约束机制，在过程中杜绝假冒露出。
其实平台首问负责制度，早先已经在政府机构、保险银行等领域纷纷推行。而在电商行业，苏宁在今年2月强势推出"蓝盾行动"打击假冒伪劣产品，首要的举措就是首问负责机制。与此同时，苏宁还推出了专项复核商户资质、联合投保正品保险、提供免费鉴定服务、招募民间监督资源等举措。从效果看，苏宁的"蓝盾行动"在电商行业引起了强烈反响，获得了消费者的积极响应，原计划招募的500名"专业找茬"民间监察员现在几乎已经满额。纵观整体电商行业，像苏宁这样真正推行首问负责机制的企业仅是少数。
苏宁云商："服务是唯一产品"
苏宁敢于率先推出"平台首问负责"，来自企业家的责任意识，更来自企业长期以来重视消费者服务体验、在电商时代坚持从消费者利益出发的实践。
目前，苏宁云商作为中国商业企业的领先者，拥有线下实体门店1600多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线上线下的融合发展，正引领着国内零售业的发展新趋势。
一直以来，苏宁都秉承"服务是苏宁的唯一产品"的企业理念，坚持"至真至诚，阳光服务"宗旨，立足"专业自营"服务定位，以顾客满意为终极目标。在苏宁看来，强大的服务能力，已不仅仅是提升企业核心竞争力的重要工具，更是企业承担社会责任、切实履行社会承诺和良性发展的重要保障。
作为家电零售行业的领军企业，自2009年开始，以服务立身的苏宁就积极配合上海市消保委牵头的"帮你找"活动，尽全力维护消费者的购物权益，给消费者以最大的服务保证。近年来，随着国内家电市场的蓬勃发展，家电售后服务却成为许多消费者头疼的问题，市场上许多"山寨"维修店打着"特约维修"的名头，家电的安全使用和消费者权益经常难以得到保证。2009年以来，上海苏宁在上海市消保委的指导下，通过"消保委帮您找"平台，利用苏宁自身成熟的客户服务经验和强大的售后团队等优势，多次开展家用电器"三优惠三免费"服务活动。活动过程中，苏宁专业售后员工专门上门提供家电咨询、保养、清洗、检测等专项服务，为广大消费者建立行业的服务标准，推广正规军服务，让消费者健康安全地使用家电，提升家电行业的整体服务水平，得到了广大市民的高度认可。
上海苏宁表示，今后将不断提升服务品质，继续配合上海市消保委"帮您找"活动平台，以国家标准促进公司内部培训的标准化、规范化发展，打造一支服务优良、技术过硬、作业高效的服务铁军，推动家电行业服务水准的不断提升，为消费者带来真正贴心温馨的购物及服务体验。消费者拨打苏宁服务热线4008-365-365，即可享受苏宁的阳光贴心服务。
500名监察员为电商"找茬"
为营造便利消费、放心消费的网购行为，今年1月底苏宁云商运营总部执行总裁李斌宣布启动蓝盾行动，希望通过力推平台首问负责、专项复核商户资质、联合投保正品保险、提供免费鉴定服务、招募民间监督资源等五项举措对标正品行货底线，不给假货任何存活的可能。蓝盾行动自启动以来，得到了业内各界的好评和响应。
苏宁"蓝盾行动"主要包括五项举措：一是力推平台首问负责。苏宁率先倡导并坚持推行平台首问责任制，所有通过苏宁平台售出的产品和服务，出现任何问题均由苏宁首问负责，按照国家法规对消费者予以先行赔付。涉及到假货问题，苏宁将主动邀请国家管理部门和司法介入，对源头厂商进行责任追溯。
二是专项复核商户资质。遵循平台商户商品优选精选的原则，苏宁将对入驻商户资质进行专项复核，只对品牌原厂商、授权经销商开放，专项治理期不符合上述条件的瑕疵商户将一律下架清退。
三是联合投保正品保险。苏宁力邀所有平台商户，和苏宁一起联合为用户购买正品网购保险，苏宁对参与正品联合保险的平台商户予以认证公示，保障消费者放心购物。
四是提供免费鉴定服务。苏宁将与国家指定的第三方专业鉴定机构和品牌原厂商合作，向用户提供正品鉴定服务。为此苏宁设立1000万元产品鉴定基金，用户可向苏宁免费申请鉴定服务，审核通过后可得到鉴定费用的核销。
五是招募民间监督资源。苏宁将招募民间监察员，对各经营品类聘请有相关商品专业知识的用户，针对苏宁所售产品进行日常抽查，帮助苏宁发现问题产品，完善质控流程。
最近，苏宁招募民间监督资源的行动已经全面展开。苏宁主动招聘的500名兼职监察员将来"找茬"，主动寻找各品类假冒和不合格商品，杜绝假货存活空间，为广大消费者营造健康消费土壤。
虽然民间监察员是以兼职的身份存在，但良好工作福利足以看出苏宁对该职位的重视。据苏宁人力资源管理中心负责人介绍，凡是应聘成功的监察员将获得固定补助和专项提成，包括每月发放的定额礼品卡和发现假货获得的奖励。此外，苏宁还将提供非需求性购物无条件退货作为监察员的售后福利，并授予监察员"苏宁打假卫士"称号。
