客情维护是什么，简单的说，宝贝丶卖家与买家之间的情感关系

客情关系与其他营销手段一样，直接会对营销产生影响，可以影响到客户以及关系群体的消费决策。所以建立和维护良好的客情关系，是线上营销的必备素质之一。

让我们先来看一个数据，上面的店铺是公司的天猫店铺，下面的店铺是公司的一个C店。可以看出，老客户的占比C店占了成交客户的50%以上，那可以带来什么呢？最直接的就是成交金额。老客户的好处就是滚雪球似的积累增加，而且转化率极高，获取成本比较低。C店的转化率达到10%，完全是老客户的销售带来的好处。尤其对于快消品来说。

看完数据，让我谈点实际的，客情维护的核心

责任（对买家负责，对公司负责，线上销售除了商品本身以外更多的是服务，好的运营团队是要有责任有担当的，让买家买的放心才是关键）

沟通（有效沟通，体现关怀，如称呼或者聊天过程中营造的轻松愉悦的氛围，都是很重要，这里就体现出来一线的销售者客服的重要性）

专业（直接找到买家的需求点，去延伸和拓展，展现出来自身的专业性，让买家知道，来我这里购买我可以给你最专业的引导和服务）

恩惠（这个是简单的，一些小恩小惠往往可以很大程度上的拉近与买家的距离，我在这里补充一点，小恩小惠大部分商家用的是物质恩惠，还有一个不可或缺的是精神恩惠，例如美好的祝愿，一个承诺。同样也是卖家能给与买家的恩惠之一）

其实上面4点是共通的，我单独列出出来只是想多方面的去阐述这个道理，希望能更清楚直观一点吧。毕竟这东西说起来比较虚。

怎么去做客情维护呢？让我们来看看客情维护的表现形式，其实大家就清楚了：

短信（很多软件可以直接抓去买家信息并且自动发消息，这个相信大家经常取用）

电话（常见与一些线下的直销模式，不过一些做的大的品牌商家也会做的，效果很好，不过人力成本偏高）

旺旺（几乎无成本的维护，可以通过旺旺群去维系关系，一些好的客服会有自己的固定客户群体）

QQ群（建立自己的客户群体QQ群，覆盖面最广，可以一直积累客户，建议专人去维护）

论坛（如果由自己的帮派或者论坛可以经常去互动，活跃粉丝，效果也不错的）

微博（目前比较火，多用于新客户的开发，老客户的营销建议少发无用广告，多做互动）

微信（哎呀呀，万恶的朋友圈，呵呵呵）

邮件（邮件形式的据我所知现在很少有商家去用了，现在各平台经常会用这种形式，京东，当当发的最勤快）

以上这些表现形式是经常用到的，最后一点，什么时候用呢：

周期性情感电话拜访（基本就是售后的反馈收集）

重大节日祝福（大节日记得配合上活动，先祝福再营销，尽量多点人情味）

重大营销事件活动通知（例如自己的店庆，或者某些大事件如双十一，可以进行）

个人客情维护（一线销售者可以单独去维护，更接地气哦）

交流集会（如果有能力的话可以组织一些线下的交流活动，不过成品比较高，最长用的就是汽车行业，经常会有车友会。车友会干什么？当然是销售汽车配件和卖保险啦,呵呵，大家想想是不是）

最后我在说一点个人观点把，线上的销售除了产品本身，服务是很重要的一方面，好的服务是间接的增加的产品的附加价值，一次成功交易的结束如果买家能获得良好的购物体验，那绝对是下一次交易的伏笔。