谈到CRM，淘宝到了冠级扶持的权重越来越低，有很多冠级以上的淘宝店铺还活得好好的和这个原因离开不了多少，还有一些是冠级后还继续猛力推广，发现费用越来越多，效果还不明显，这是为什么呢？

如今淘宝的规则更新越来越多，推广技术越来越高，费用投入越来越多，很多冠的店铺不会做CRM，导致店铺遇上了瓶颈，这个瓶颈更多的是区别于两个点：

一 个是做老客户和没做老客户的区别，一个是接触老客户和了解老客户的区别。

先了解下CRM是什么，对于中小卖家这个词是一个很陌生的词，在百度里面原理也很多，但是这些原理都是一些系统的原理，不是如今淘宝电商需求实操的理论。

用最简单最确实的一句话来说CRM：就是老客户营销管理，营销管理真正做到的就是96315原理，老客户要做真正的营销不是二次营销而是更大化地利用老客户带动更多的新客户。

二次营销只是为了让积累更多的粉丝，从1的口碑传到10，从1个顾客带来5个新客户。

案例-线下实体店：

小芳很早就想买一套衣服，逛了好几次街和很多门店都没有找到适合自己的。突然，她想起闺蜜最近推荐的一个门店，听说那的衣服很不错，很适合她。蹬蹬蹬，就给闺蜜打了个电话问起：“小丽，我要买衣服，上次你穿的那套衣服确实挺好看的，那店铺在哪里，快出来陪我一起买。”就这样，小丽的口碑传到了小芳身上，而且带来了小芳一个新客户，那么有第一次肯定会有第二次。产品的口碑为1，客户带来效果为2。

淘宝是一个见不了人的网上平台，只能通过旺旺的上的文字和语气来表达产品因素和关怀，所以在做CRM的时候最重要的客户沟通，在沟通的同时就要维护。淘宝开店的时候第一个重要的就是要做老客户营销，把客户维护起来，不然到了后面慢慢的这些本身可以成为店铺忠实粉丝地变为了睡眠客户，时间越久流失的客户就越多。早前1块钱买回来的1个新客户，现在需要50块钱去买回来，利用各种促销软件，发短信，打折做活动唤醒老客户。

一定要明白客服是第一接触客户买家，客服对于客户心理和客户需求了解深，服务和关怀加为好友后打上标签是怎么类型的客户，这样平时维护就维护简单多了。再加上沟通的关怀引导下一次的购买注重这一块的重要性，或者引导到一些社区平台活跃起来，比如微信，微博，QQ群之类。

CRM有个粉丝生命周期，生命周期分为：新客户、兴趣客户、潜水客户、老客户、睡眠客户、衷心粉丝。和粉丝生命周期挂钩很大的一个产品周期，产品会影响很多粉丝产生不了二次营销，因为买一次都会用很久的非标品会让老客户很难做营销，但是一定要维护好粉丝的生命周期，产品虽然影响很大，这个时候我们就要做到真正的96315原理了。

所谓96315指的是：10个客户搜索这类的产品，9个会进入你的店铺，6个收藏起来，3个加入购物车产生购买意向，最后会是1个成交，成交的这一个好好的沟通维护关怀起来，后面老客户会介绍5个新客户，这是送给那些非标品找不到营销方式的店铺的，标品的话这个用起来更是轻而易举。

淘宝老客户是整个淘系权重是最高的，而且也是淘宝最重要扶持的体系，可以从很多的第三方CRM软件收费昂贵，还有淘宝内部设置的会员关系管理等，从这些点可以看出淘宝的重视。

下面冷风总结下作为CRM人员应该重点往哪个方向去思考和完善自己的能力。

1 建立体系

很多人店铺做了几年，CRM框架还是没有搭起来，换人后店铺又得重新开始。你跳槽后又没办法给新东家梳理清楚体系，做的事情比较零散，无法串成一条线。

所以大家首先要思考的还是如何构建一个CRM体系？CRM基础是什么？服务有什么？积分体系如何搭建等等？这就要求如何在我们原有零散的基础上，把现有CRM做的工作跟公司每个业务线的事情衔接起来，把文案、社群、营销、品牌、服务、积分等都能与CRM有效衔接，形成体系。最终无论效果是否有提升，最起码不乱。

CRM体系的搭建，一个新店铺，前三个月是不断的尝试和摸索创新的时候，3-6个月是定型。后期再这个基础框架的基础上不断创新和突破，这就是第一个能力要求。

2 品牌升级

CRM做的不是简单的营销，CRM是需要从战略眼光出发去做的，如何通过CRM的用户行为挖掘和服务营销的搭建去提升品牌的影响力是品牌和非品牌商家都需要去升级考虑的。品牌知名度很大程度上决定了客户的二次回购率及日常营销ROI，这点上除了需要找到真正建立品牌的方法，同时大家需要的更多是耐心，罗马不是一天建成的，坚持做对用户有用的事。

所以第二个能力要求是围绕品牌这个轴心点去考虑你所要做的任何服务和营销，长期来说是要为品牌服务的，这样就可以适当的牺牲一些短期的ROI。

3 建立社群

社群是近来的比较火的玩法，不过商家的社群与其他专业社群有所不同，商家是建立在买卖及利益关系之上的，相对会更难点，不过很多社群道理是相通的，所以如何利用你现有的客户建立一个买卖的社群，挖掘客户的二次价值？这点就要求我们需要更多的遵循品牌产品定位及用户心理的挖掘，去研究，找到适合自己品牌的玩法。

社群这个点相当于自己建立多一个营销出口，所以无论店铺想没想清楚，我们都需要先把我们的客户通过现有的一些渠道去建立起链接关系先，拿微信来讲，无论你考没考虑清楚微信怎么玩，先把你的客户加到好友里再说。客户掌握在自己手中，总有一天会找到一条合适的玩法的。

4 文案为王

无论营销还是服务，如何在文案上面做创意和突破？如何让你的文案具备传播性，让客户可以记住我们？是我们需要思考的，你可以借助你公司的文案资源，要不然你就只能自己做个懂文案的CRM了。

5 营销多样化

很多老板会问：CRM人员的KPI如何考核，营销及营销ROI是现在大部分公司用以考核CRM人员能力及水平的一个重要点之一。所以对于CRM专员而言，我们除了做好店铺原本的日常活动之外，如何借助CRM对用户行为的了解及市场热度的把握做到营销多样化？增加品牌的玩法及用户的互动营销，如：品牌营销、事件营销、互动营销、积分营销、社群营销等等。在升级品牌的基础上，如何去创造出属于自己的营销热点和卖点是我们要具备的能力。想要快速看到效果那就是营销，营销是长期都会有的，只是大家在做营销的同时别一根经扎进去了，抽出点时间关注下体验服务等环节。

6 能力和团队

不懂营销、文案、品牌、策划的数据分析不是好CRM。很多店铺的现状决定了CRM人员是一个多面手，不过大家还是要结合自身的经验，补精自己擅长的地方，然后不擅长的地方做到基本了解。对于一个人CRM团队，要学会如何整合公司现有的资源为CRM服务，如何分配梳理好每个业务部门对CRM的支持工作，是我们需要完善的能力，也就是形成协同作战，不会出现断层，在这个基础上不断的去搭建属于你自己的CRM团队。

7 降低成本

平台规则在不断的变化，总会出现一些新的东西，对CRM而言，很多出口和新的营销手段需要我们去分辨去尝试，冷风想说的是任何新的营销手段出来都有他存在的理由，关键我们要分辨是否符合我们的品牌，而是否符合很多时候是需要去实践的，所以我们需要降低我们的试错成本，就是快速的去实践每一个玩法，如果发现不合适就可以撤出，就像很多人问冷风适不适合做微信、Q群、微淘、积分等，用几个月时间，快速的做到精致，没效果快速退出，有效果维持，这就是降低我们的试错成本，提升营销的ROI。

以上这些无论是管理者还是CRM执行人员都需要去思考的，更多的在方向上的一些思考，结合阿里提出的全渠道三通（商品通、会员通、服务通）方向，更好的去规划自己的会员体系，从而在16年真正利用已经积累起来的老客户资源打一个漂亮的流量仗！