现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。

曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”

我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写，需要的加我微信，标注：卖家资讯，送你）：如下图：

下面开始今天话题

首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了23%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。

一、 催付的价值所在

催付主要有如下三点作用：

1、 提高销售额；

2、 提高下单转化率；

3、 降低推广成本。

二、客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，看下图：

下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。

1、 客观原因

A、支付宝余额不足

应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。

B、新手买家

应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。

C、忘记密码

应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。

2、主观原因

A、对商品存在疑虑

应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。

B、议价不成功

应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。

C、服务未完善

应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。

三、催付的步骤

1、催付人选

催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

2、催付时机

根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单：

A、 上午单，当日12点前催付；

B、 下午单、当日17点前催付；

C、 傍晚单，次日10点前催付；

D、 半夜单，次日10点后催付；

3、催付时间和频率

大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。

4、催付技巧

A、旺旺催付技巧

*核对信息

亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

*系统消息（改价）这个成功率非常高

B、短信催付技巧

话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。

注意事项：注意发送频率不要过高。

C、电话催付技巧

提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。

四、结果备注

1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。

2、大单可进行二次催付。

五、催付效果

1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付；

2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具；

3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单；

4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受；

5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。

好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧6：最关键的售后工作如何做。

作者：皮影张，坚信不分享不电商，现在加我微信：taobao8208（备注：卖家资讯），送TOP10客服技巧及打造爆款计划表。

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