提及跨境物流，往往是产生纠纷的一个重要因素。基于跨境购物等待时间较长，一旦物流出现问题，都会造成买家提起纠纷问题。本次课程针对这方面内容分为以下部分讲解

一、关于卖家发货问题

正常的卖家发货步骤一般是直接点击发货，填写发货通知，等待放款，纠纷，超时等结果。

但是，实际上需要做的不仅仅是这些，你可以做的更多。

1.告诉客户备货几天发货

诚实的代价是最小的， 备货3-7天是正常的，缺货，缺色，缺size要如实告知。

2.询问客户还需要哪些其他产品，或者我们有更低的价格

3.询问客户有没有喜欢的小礼物，以及报价，关税问题。

4.正常发货，拍照，称重

特殊货要记住重量和包装size，特殊订单要留心眼注意，最好有做记录。

5.告诉客户货物正在途中，是否需要延期

6.注意货物到目的国，客户需要联系邮局或者付关税问题

7.货物情况如何，是否满意，是否想返单

二、关于店铺纠纷

超过80%的纠纷来自于客户对我们的不信任

纠纷的来源：产品本身问题，物流包装问题，客户自身问题

1.产品本身问题

质量问题：80%以上质量问题平台要求卖家赔款

质量问题纠纷后果往往非常差

卖家有不可推卸的责任

2.物流包装

包装没有注意细节，打包前没测试质量

三种解决纠纷的方案：退换，再发，提交给平台

利润之内的refund，会有客户好评，但是最后线下refund不影响线上积分

3.客户自身问题

“毒舌”客户不仅仅是“职业差评师”，会有详细问题，放大产品问题点

煽动性语言，没有办法投诉。此时你心态要稳定，因为并不是针对你一个人。

要学会识别骗货，骗钱的人，也要大胆给予反击，搜集证据，观看两天记录，提交证据投诉到速卖通纠纷平台

骗子的特征一般是：又想要货，又想退款

部分退款，可协商可谈判

用评价要挟你

除了恶意评价，评论只是单纯对物流和产品的失望。此时，可以用道歉邮件，优惠券以及适当赔款给予安慰。以下是客人给了差评，如何请求客人修改评价的模板，仅供参考：

最后，关于如何提高评价的质量，可以通过以下几点来提升：

1、鼓励优质的买家秀

2、学会利用买家秀

最后总结一下：卖家发货之前认真检查质量；手勤快一些，多发邮件告知订单状态；遇到纠纷心态要好，不要气急败坏；适当赔款也无所谓；想尽一切办法来提升店铺等级和订单ODR（文/李宇航）