很多人觉得淘宝客服是一个简单的工作，但其实里面是大有文章的，如何把握客户心态、规避雷区、促成订单，并为之后新客户的二次购买做准备，这些都是需要经验的。在千人千面的情况下，流量越发金贵，如何很好地把握住每一个流量，如何服务好每一个客户。对于客服来说应当从细节入手，即对服务的产品，活动足够的熟悉，灵活的应对客户的咨询。

一、对产品的熟悉度

1、网店售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点

（1）产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等；

（2）产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容；

（3）产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。

2、客户人群

网店售前客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。

（1）理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。

（2）贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。

（3）冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。

（4）舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。

（5）VIP型客户--让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。

（6）谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。

（7）习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。

（8）感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。

（9）随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。

二、对活动的准备

1、店铺活动

（1）满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓励买家了解店铺动态；

（2）搭配套餐：建议客服多推荐相关的产品，提高客单；

（3）限时打折；

（4）红包；

（5）店铺VIP设置：定期制定活动回馈老客户。

2、活动话术

（1）问候语怎么说；

比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！

（2）活动期间关联销售如何说

活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售

比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……

（3）要好评做好话术、做好快捷回复；

（4）发货物流设置快捷回复。

3、了解活动期间的发货问题和解决方案话术。

三、客服的心理上的准备

1、客服心态

（1）尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题；

（2）换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；

（3）具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；

（4）决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；

（5）积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；

（6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。

2、客服的雷区禁区

（1）不能说没有发票；

（2）不能说不支持支付宝交易或分期付款；

（3）不能主动关闭交易；

（4）不能引导客户好评返现；

（5）不能乱改价；

（6）不能泄露他人信息；

（7）不能使用极限用语；

（8）不能拒绝发货；

（9）不能引导使用平台以外的沟通工具。

总结：

做为店铺与客户之间的桥梁和纽带， 客服首先要真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。其次，是要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。再次，是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。把握住每一个流量，让转化不再是难题。

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