很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名丶引流丶装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，也很少关注客服的询单转化丶客服的谈单技巧等。今天，上海聚连就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点，希望对各位运营和老板有所帮助。
客服必须掌握的基本知识：
售前丶售中客服：
1丶熟悉天猫规则，了解一般违规，严重违规和天猫高压线；
2丶准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题；
3丶熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点；
4丶做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息丶赠品信息丶选择快递公司丶到货时间丶补开发票信息等等；
5丶负责客户资料的整理与分类，以便下次接待丶保守客户信息，不得外泄。
售后客服：
1丶分析处理客户投诉丶退换货要求丶零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题；
2丶对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；
3丶跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视；
4丶定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉丶扣分。其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升呢？这块就要看客服的回答技巧了。
下面总结几个客服在工作中最重要的几点：
1丶对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质丶克数丶柄的大小丶拉线的磅数丶吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。
2丶反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。
3丶沟通热情礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦丶嗯丶啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
4丶积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。举个例子：某款产品缺货
客户：我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀，什么时候会有？
如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。
客服：（微笑表情），是呢亲，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦（将链接发给客户），都是今年最新款的，是我们店的明星产品，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。
5丶催付及时：有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单（旺旺催单&短信催单）。
6丶核对地址：这一步也很关键，切勿在客户下单之后不管不问，所谓服务有始有终，包括后期的售后也是一样。
以下是截取某店铺一整月的客服绩效表，咨询转化在43%以上。从响应时间和下单转化看，可以看出不同客服之间的差别是非常大的，影响到店铺的转化程度也很大。
我们都知道，这些流量来之不易，产生咨询的客户本身购买几率就比一般客户大，所以询单转化这块必须严格抓。对比一下，你的客服能做到这个数据吗？
如何把买家转化为店铺铁杆粉丝？
老客户的重要性每个运营都知道，这里不赘述，但是如何提升老客户占比呢？很多店铺一味做特价丶秒杀丶活动丶砸广告吸引新客，但是很少花费资金在老客户维护这块。其实，老客户做好才是最有效成本却最低的营销。除了平时大家用的最多的会员等级设置丶会员卡发送等，客服这块其实也很重要，尤其对于一些大的品牌店，一次好的购物体验能让客户成为店铺的忠实粉丝。这种客服一般我们称之为“金牌客服”。据我了解，很多的店铺每月都会评选”服务之星“丶”金牌客服“丶”转化之王“等优秀客服。
举个例子：店铺主营尤里克斯球拍，当客户刚开始购买初级羽毛球拍成为店铺的新客户开始，一个好的客服就需要开始有意识的培养客户的二次购买，这方面都是先基于产品分析才有后续的动作。尤尼克斯是同类拍子中比较高档的产品，购买这类产品的用户肯定是对这项运动很热爱，而且这项运动随着客户的技能提升，对产品的需求也是不一样的。
所以，新客户一般在1~2个月之后转换成老客户希望是非常大。如果这个客户在第一次消费的时候就对这个店铺的客服很满意，客服专业知识也很厉害，确实帮助了客户选择对的产品，那么这个客户肯定是会成为店铺老客户，而且运动类产品团购也非常多。这也是为什么有的店铺大订单非常高的原因，客服至关重要。
前面提了这么多都是针对售前客服，这只是服务的第一步，售后客服比售前要求更高，对店铺的运营更重要。
售后主要注意几点：
1丶及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。
2丶出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。
3丶交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。
4丶针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户丶和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。
5丶定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。
总之，就是通过各种方式提升店铺综合售后能力，好的售后服务带给买家很好的购物体验，很多店铺对这块重视不够，经常看到售后综合指标低于行业90%的情况，导致店铺没有资质报名官方活动，可见淘宝对售后服务的重要程度。对店铺而言，售后做好了，不管是老客户增加，还是店铺口碑宣传，都是百利无一害。
下面这个案例，就是因为这一项指标，导致2014年双11没有报名资质（且不说能否报上），这些问题是平时客服这块可以很好把控的。
当然，对于老板或运营本身来说，需要去鼓励客服，用一些激励政策去激励客服做出更好的服务，比如买家评价中提名表扬客服的奖励现金。当然有奖得有惩，因为疏忽犯了一些低级错误，导致买家评价中提名指出的，经聊天记录核实，需有相应的惩罚措施。
总结：电子商务客服应具备的基本素质：
处变不惊的应变能力；
遭遇挫折打击的承受能力；
情绪的自我掌控及调节能力；
满负荷情感付出的支持能力；
积极进取丶永不言败的良好心态。
用几个关键词来形容客服这个岗位，我认为是：
售前丶售中客服关键词：专业丶亲切丶热情丶礼貌丶灵活丶热情丶周到丶耐心
售后客服关键词：负责丶真诚丶倾听丶理解
顾客是上帝，我们有理由真心对待，作为一名金牌客服，需要掌握的技能真的很多，希望本次分享对大家在管理客服团队这方面有一定的帮助。
文丨上海聚连 郝明菊 来源丨电商在线
