以打假第一人而知名的王海日前在其微博上实名举报京东商城，声称京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉。

从开发区工商分 局方面的回应来看，王海所举报的一起办公是真实的。对此，京东相关负责人的解释是，这是为了提高消费者投诉的处理效率，京东依照相关行政管理部门的流 程，派投诉处理人员入驻，以简化信息传递环节。这一说法也得到了开发区工商分局方面的印证：京东的消费者遍布全国，投诉也来自全国各地，有联络员入驻便于 集中处理关于京东的投诉和纠纷。

看上去，这是一条龙服务的便民措施，但事实真是这样?首先，行政部门和商家之间，由于属性和职能的不同， 应有明确的分界线，这条分界线无论在程序或空间距离上，都应该有直观体现;其次，即使出于工作效率考虑的合署办公，也不能出现在针对投诉的处理程序 上。因为，消费者对电商的投诉，不外乎因对电商不信任才直接向工商部门投诉，以及与电商交涉无果下才请工商部门仲裁。如果电商与工商部门在一处办公，不管 实际处理程序是否公正，都容易让消费者产生不信任感。

对于京东相关负责人这是为了提高消费者投诉的处理效率的说法，恰恰是与他们自身的经 营模式自相矛盾的。一家靠网络虚拟空间把生意做到全国各地的企业，怎么反而觉得实体上的密切结合才能提高效率?就如何提高办事效率上，电商应该具备更大优 势。你可以让消费者足不出户就天南地北地买买买，怎么在处理消费者投诉上，还要在工商部门设摊?这是在追求所谓的处理效率，还是有些话或有 些事必须当面说、当面做?

作为工商部门，与商家的关系应该更多包含监督职能，具体到对消费者投诉的处理上，更是一种监督和被监督的对立 关系。消费者向工商部门投诉电商，在工商部门的处理程序中，涉事的商家就是被告。当电商入驻工商局，在人们眼里，这与法官和被告人碰面有什么区别?无 论法律程序或人之常情，有些事是必须避嫌的。而开发区工商分局方面对此的解释，也只是因为相关企业投诉量上升。虽说相关程序不是不可以简化，但其中省 略了哪些环节?是不是应该给公众一个交待?

诚然，一起办公的出发点也许是善意的，新兴的网络购物在给人们提供便捷的同时也产生了大量的纠纷投诉，这对职能部门来说也是一种新的挑战。但这样做是不合规矩的，因为官商不分正是滋生腐败的温床。

毋容讳言，网络购物已经成为广受欢迎的消费方式，也有力地推动了国内经济增长。但是，在网络购物迅速增长的同时，与此相关的投诉也在快速增长。由于这是 新兴的市场行为，法律法规的制定还显得滞后。对于无法协调的矛盾和纠纷，只能依靠工商部门来解决。

然而，从实际情况来看，网购投诉的解决率、消费者满意度 仍然不高。对于这种现状，作为处理消费者投诉终端的工商部门，是否严格依法处理消费者投诉，必然成了质疑的重点。那么，京东员工入驻工商局配合处理投诉， 即使不是故意搅混水，也是在自趟浑水。