3月14日，国家邮政局邮政业安全中心副主任冯力虎围绕“提高申诉工作质量，维护消费者合法权益”接受国家邮政局网在线访谈，介绍了2016年邮政业消费者申诉的整体情况、申诉重点以及2017年重点工作，并就消费者关心的话题回答网友提问。

2016年，全国邮政业消费者申诉中心共受理申诉130.7万件，比上年同期增长32.9%，其中确定是企业责任的有效申诉共27.6万件，比上年同期下降2.1%。全国邮政业消费者申诉中心全年共为消费者挽回经济损失4900.6万元。消费者对邮政管理部门处理申诉的满意率为97.6%，同比提升0.7个百分点，并已连续两年持续提升。

2016年，快递企业的有效申诉为26.3万件，占95.1%，比上年同期下降4.7%。其中快件投递服务、延误、丢失短少问题是消费者申诉的重点，分别占有效申诉总量的37.7%、28.8%和20.1%。此外，12月份邮政业消费者快递有效申诉43044件，同比下降48.7%，年末快递有效申诉量的严重翘尾问题得到有效控制。

从2016年受理的有效申诉看，邮政服务有效申诉占比不大，但是从申诉的内容看，邮件损毁、邮件丢失短少、邮件延误、投递服务等申诉呈现较大幅度的增长趋势。快递服务的有效申诉率持续下降，2014年、2015年、2016年分别为百万分之16.81、百万分之13.34、百万分之8.40；快递有效申诉量增长幅度持续低于业务量增长幅度，2014年、2015年、2016年全国快递有效申诉量增长幅度分别低于同期快件业务量增幅32.2、30.6和56.1个百分点。

冯力虎表示，这些数据说明，在我国快递业务持续高速增长、年业务规模达到312.8亿件的情况下，快递服务仍保持着持续改善不断向好的发展势头，反映了全行业始终坚持“发展为要、安全为基、服务为上”的总要求，在发展的同时，不忘初心，始终把保护和维护消费者权益放在最重要的位置。

冯力虎还就申诉渠道、快件遗失责任、快件赔偿等网友关心的问题做了详细的回答。

他提醒消费者，遇到快件积压延误或者丢失短少等问题时，可先向快递企业进行投诉，如快递企业7日内未给消费者投诉处理结果或消费者对投诉处理结果不满意的，可以拨打邮政业消费者申诉专用电话“12305”(省会区号-12305)，或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信形式向邮政管理部门进行申诉。

他指出，快递员在没有通知收件人的情况，将快件放置物业或者快件箱造成遗失的，责任方是快递企业。同时，他建议消费者认真阅读寄递企业运单内容以及背书条款内容(尤其是赔偿条款)，邮寄贵重物品要选择保价服务，一旦造成快件损失，可减少经济损失。

冯力虎表示，2017年，国家邮政局邮政业安全中心将进一步完善全国申诉处理互联互动工作体系，继续加强消费者申诉工作的监督管理，进一步做好消费者申诉与监管部门衔接联动，继续做好邮政业消费者申诉情况数据分析，继续优化升级申诉处理系统，加强信息技术在申诉处理中应用，以“依法、准确、妥善、高效”为要求，更好地维护消费者合法权益，促进寄递企业改善服务质量，提高服务水平。

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