第一步：发票问题

情景再现 买家：亲，这个宝贝（配件），有木有发票？ 掌柜： 这个是小配件，不提供发票。

很可能你会遇到这样的结局： 投诉！扣6分， 罚款1万，店铺7天内无法上天猫活动

建议回答： 有，我们在交易成功通过挂号信方式发出

另外：团购顾客，不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开：天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票”、“不含税价、含税价”等字样：买家要求商家补寄发票，商家不能要求买家承担补寄运费。

第二步：包邮问题

情景再现 掌柜设置好标题，“包邮”， 运费模板忘了改，依然需要运费。买家直接拍下，然后投诉。

场景最好改成：商家设置了包邮，买家拍下订单没有邮费，商家要求买家补运费才能发货。

很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣4分

注意：标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮；不可以部分城市包部分不包；也不可以标题写包，描述写着买两件起才包：运营在修改包邮标题的时候一定要有一个双重检查的机制，确保运费模板无误。

第三步：信用卡问题

情景再现 买家：亲你们店支持信用卡支付么？ 掌柜： 不好意思，小店不支持信用卡支付。

很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣4分 建议回答：凡是天猫支持的支付方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的。

第四步：泄露他人信息问题

情景再现： 买家：亲， 我刚才用A账号买下了你家的宝贝，地址好像写错了，您把我填写的地址发给我看看，我再确认下。

掌柜： 好的，马上发给您。

很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分 建议回答：亲，不好意思，每一个客人的资料在我们这里都是保密的，麻烦您用A账号登录再确认下，或者我跟您跟账号的收件人的电话联系下，确认地址以防出错。

第五步：关闭交易问题

情景再现： 买家通过电话或其他非旺旺的工具通知您，要求关闭XX订单。如果您照做了。

那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉！普通订单扣1分， 货到付款订单扣6分

建议回答：亲，不好意思，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行，如果您一定要我们帮您关的话，请登录拍下宝贝的旺时不再来，跟我们客服沟通，提需要即可，或者您不付款，拍下72小时以后（聚划算30分钟），交易也会自动关闭。

第六步：付款方式问题

情景再现： 买家；亲我要用支付宝付款了。商家；不要用支付宝付款哦，你打我们银行卡账号吧，或者给我们用即时到账形式打款给我们。

那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分

建议回答：好的哦，请用支付宝付款哦。

第七步：延迟发货问题

情景再现：最近发货太多，供应不上货，但是您仍然设定的是72小时发货，超过72小时，您供应商的货仍然未到，未能及时发货。

那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉！ 罚货款30%

建议改进：除定制预售商品外，商家都必须在72小时内发货。建议设置实际库存上架商品。

第八步：飞单问题

情景再现： 买家；亲，你能给我便宜点吗，你天猫店铺的衣服有点贵啊！商家：那你去我们集市店铺购买吧。地址是XXXXXX

那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分

建议改进：天猫商家不能引导买家至天猫外进行交易

第九步：货到付款问题

情景再现： 买家；亲，我们支持货到付款吗？（实际商家是开通了货到付款服务的） 商家：不好意思，这款产品不支持货到付款。

那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉！违背承诺，扣4分

建议改进：如果商家开通货到付款，就必须发行货到付款服务。

第十步：实体店购物问题

情景再现： 买家；亲，您家线下有实体店吧？我看到过，我去那边买可以吗？掌柜：好的，欢迎。

那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分

建议改进：亲，您在线上看到的，直接在线上拍下就可以了，我们提供同样好的购物体验。

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