客户画像四部曲：显性画像、隐形画像、解读画像、服务设计
我们为什么要做这些？客户体验、阳光心态、服务特质
如何培养自己的阳光心态？镇定的艺术、保持热枕与同理心、胜任力原则：坚持学习
三类客户的需求解决方案：情绪型、利益型、地位型
客户需求识别、理解、处理
和客户的沟通技巧：建立信任、理清现状、解释原由、给予方案、达成共识
反射式倾听
反射式倾听的运用
