对于良品铺子来说，与天猫双11销售额过亿的成绩相比，线下门店收获79万订单，实现近5000万的销售额更显得惊喜。

11月11日当天凌晨，就在剁手党们还在拼速度，抢购的同时，良品铺子基于线下2100家门店与线上全渠道打通，已开始发货。

“19名员工全力以赴，当天营业额比平常增长2.5倍。”良品铺子武汉汉街五代店店长刘洋说。这是他在良品铺子度过的第一个双11，就在一个多月前，他脱下了穿了三年的肯德基制服，成为良品铺子的一名员工。

此前，跟大多数人一样，对于良品铺子，刘洋的印象停留在“一家卖零食的店”上。而如今，作为武汉汉街良品生活馆五代店店长的他，也无法再将这家店单纯的定义为“卖零食的”。

身着工作服的刘洋在良品铺子店内给顾客介绍新品。除了零食，店内还有面包、咖啡、鲜榨果汁等鲜食，在二楼还设置了休闲区。基于门店地理优势，他们还推出零食外卖，消费者线上下单，门店就近配送。

这里将成为他新零售的主战场。

中级菜鸟的第一个双11

2013年，大学毕业的刘洋以储备经理的身份进入肯德基工作。那时，从副店长到店长到经理，是他为自己设置的奋斗目标。三年之后，在武汉买了房子的他正在申请调回武汉发展。

彼时，2016年，新零售概念出现，在线下拥有2100家门店的良品铺子，酝酿着新零售转型。

“他们说要发生翻天覆地的变化”，经过与总监的三轮面谈之后，双11前一个多月，刘洋来了。但是那时“新零售”这个词他听都没听说过。

进入良品铺子之后，线下智慧门店项目以立项形式进行。良品铺子智慧门店团队花了4个月时间紧急将线下2100家门店与线上打通，同时，还要策划门店参与双11活动。

“我们希望越来越多的定单是从门店发送。双11配送速度最低是七天，最快的是次日达，但是线下门店可以做到两小时”。良品铺子公关副总裁赵刚如是说。

刘洋所负责的五代店内有约500款产品，多为通过大数据分析结合区域消费习惯，筛选出的“爆品”，还有部分新研发的新品，线下门店推出试吃活动，测试消费口味。

作为升级门店的店长，除了做好日常运营工作，对于今年的双11，刘洋说他们很早就开始排兵布阵，包括19位员工当天所负责的工作内容细化。“双11当天营业额提升2.5倍，此外门店还配送100多个零食订单，“门店最快可实现1小时配送”。曾经负责过两家肯德基门店的刘洋，对门店服务感触颇深，“线下门店做好服务，其实也是在孵化新零售顾客。”

经历了双11大考，刘洋对于新零售已不再完全陌生，但他仍称自己为“中级菜鸟”。在服务升级及数据运营上，线下门店的战斗和狂欢并没有结束。

新零售服务，往前再跨一步

以前对于良品铺子门店员工来说，做好服务的同时缺少了一些针对性。全渠道打通后，基于对顾客以往消费数据有了一定的查阅权限，线下门店也可以通过数据分析，对到店顾客进行产品推荐。

而通过和顾客交流，搜集顾客对店内产品的建议，刘洋们还将相关建议运用到门店运营，比如门店内之前只能单点产品，有顾客建议推出下午茶，由此推出了套餐。

“其实在提出这一计划的时候，也遇到了利润会不会减少等质疑和担忧，但拥抱新零售，做好服务，首先第一步需要改变的是思维。”在刘洋看来，良品铺子往前跨了一步。

即便是门口放置的购物篮，在他的设想的方案中，也要分为红蓝两种。喜欢导购推荐的可以选择提起右边的红篮子，不喜欢被打扰的则选择左边的蓝篮子。他解释，一直跟着会让顾客觉得“被购物”，而后期门店产品根据运营数据调整、上新产品，迅速帮顾客找到喜欢的产品也很重要。

此前传统的线下门店4到5个员工已足够，在新零售全渠道战略下，升级后的五代店一个门店配置了19个员工，为更好服务顾客，刘洋设置了面对不同顾客不同问题时具体的处理方式和流程。

如今的五代店内不仅有水果、咖啡、面包等鲜食，二楼还设置休闲区，期待让顾客将这家“零食店”当作休闲小店，成为新零售时代的线下生活馆。

“做全渠道，拥抱新零售，并不是要做一家ppt公司，而是全渠道投入，进行线上线下会员整合。”赵刚介绍。不管线上还是线下，都在加强顾客体验，把服务标准化。“顾客在哪产品就应该去哪，不要干涉顾客的选择。”

如今，良品铺子企业后台会员系统与阿里的数据银行打通，海量的会员可精准运营。线下门店在线上有了虚拟店铺，基于品牌号，商家能够推送消费者感兴趣的内容。对于刘洋来说，五代店的新零售服务阵地扩大，探索实践良品铺子新零售的脚步，也要往前跨一步了。