15年双十一12分28秒，销售额就达到了100亿，最终双十一当日，销售额达到912.17亿，又创下了历史的新高，听说淘宝申请了吉尼斯世界纪录！每年双十一，都是几家欢喜几家愁，多少人喝到了双十一这碗汤呢？双十一过去了，紧张的气氛稍微放松下来了，但是怎样才能维护住胜利的果实，双十一之后我们还要进行哪些工作？让我们一起来梳理一下！

一．明确双十一后的店铺目标，提高店铺日销水平

双十一当天销量冲刺当然是我们双十一的主要目标，但其实最重要的目的不是达成销售和清理库存，我们应该把目光放的更长远一些，店铺最重要的是日销能力而不是活动能力，提高双十一后的日销水平才是双十一给我们带来的最大的好处。

一般来说，双十一后店铺的日销水平应该达到同比时间段的2倍甚至以上。有了双十一销量的积累、优质客户的累积、店铺整体运营能力的提升，打过双十一这场仗后，店铺经营能力能够达到一个新的高度。

双十一之后的最重要的工作，就是稳扎稳打的把双十一的收获累积起来，总结经验得失，努力让店铺的日销水平上升一个层次。大店有大店的突破，小店也有小店的累积，大获全胜也不要乐而忘形，收获甚微也不要心灰意冷，双十一也是需要经验积累的过程，把经验沉淀下来，把店铺日销能力提升一个层次，才是我们最重要的事情。

保持店铺销售额的稳定性，提高服务品质，产品质量。这个不是一日之功，效果只有坚持了才会出现。

二．稳定店铺流量，平稳泄流

双十一结束之后各项权重的计算也会马上开始了，虽然像双十一那样流量的顶峰一定达不到了，但能否让流量平稳泄流，最后恢复该有的稳定情况还是一个需要重视的工作。

双十一后成交转化会明显的下降，大shopping后的消费疲软一定会对流量有所影响。但是在双十一结束后的10天里，我们最好通过营销活动来提高整个店铺的展现，保住甚至提高双十一之前的搜索坑位。

在直通车方面，双十一当天高昂的CPC会有所下降，可以慢慢的降低出价，可以用省油宝软件、或者手机省牛来批量选择关键词，智能降低出价，实时优化。主图和活动要配合好，一般带有“精彩继续”、“双十一返场”等等这种字样的主图能够更加吸引点击率，主图要提前准备好，及时替换。

三．开展双十一之后的匹配营销活动，促进转化成交

店铺经营一定要了解买家的心理，针对不同的心理来开展营销活动。双十一之后的转化率偏低，主要是没有参加双十一买家的不妥协心理。双十一过后，有两种有意向购买的买家，第一种，双十一看到自己产品，知道产品价格，再想回来买的人觉得贵的人。第二种，想要买，没对比过价格的人，但是有所犹豫。

以上两种是双十一过后的潜在买家，如果能用一些营销引导，能够提高部分成交。营销主要在文案。对于第一种用户，我们需要做到在回复价格之后，我们需要对双十一买家客户利益不造成冲击的情况下，对这后双十一的潜在客户做出一些补偿，可以做一些收藏有礼，满减满赠，红包优惠券等活动。这对于一个得不到双十一利益，有想要购买的买家，给予了购买动力。对于第二种，可以弄一些，错过双十一依然不亏的文案，来刺激购买转化。

另外，也要关注淘宝活动，一般双十一结束后的10天，淘宝习惯性会安排聚划算促销，帮助备货过多的商家，利用这10天和聚划算资源，可以把多余库存清理得七七八八。如果在11月把库存清完，那么整个12月份就会变得非常从容。

双十一，很多大卖家都在忙碌着发货，在这段时间，淘宝流量依旧是保持着，虽然转化偏低，不过流量后劲还是有的。很多卖家在忙着双十一发货订单仓促，可能错过很多流量，所以，我们需要做一些合适的营销，做到不浪费一个用户。

四．积累目标顾客，及时做好CRM管理

现在做淘宝非常重要的一个思维就是圈人，圈定你的目标顾客，培养忠实顾客，让他们成为种子，帮助你提高销量，扩大传播。数据显示，拉新客户的成本是维护老客户成本的6倍，双十一带给我们最大的收获就是获得了很多的目标用户，可以说为我们做老顾客营销节省下来很大一部分成本。

把用户及时整理到CRM体系中，这样你就有了很多的目标种子用户。老客户复购的基数增大，推广成本会下降。我们要及时对于这些新增用户进行记录，分类管理。有CRM软件的掌柜可以按自己店铺的情况把不同顾客细分出来，分时间和内容进行区别的短信和优惠发放。

机会只留给有准备的人，越是中小卖家就越要花时间做好老顾客营销工作，小卖家的老顾客数量和大卖家比还是少很多的，更有能力去细分顾客，挖掘客户的需求和潜力。

在直通车方面，我们可以开启搜索人群中的优质访客溢价，让流量更加精准，圈住感兴趣的用户。也可以通过淘宝指数来分析对目标人群进行画像，然后开启自定义人群，对买家的年龄结构、地域分布、消费能力等进行区别，针对目标顾客更好的营销。

五．优质服务提升权重，及时发货和处理退货。

双十一当天，无论是淘宝服务器，还是卖家的发货，还是快递的仓库都面临着严峻的考验，淘宝会给予卖家放宽一定的准备时间，但是我们还是要及时出单，不要影响到自己的服务评分，从而影响店铺的权重。

发货时间延长说明：11月11日0点到11月17日23:59:59点付款的订单，订单需要在11月25日23:59:59前要能够查到物流揽收记录。预售与分阶段订单除外。

双十一当天马云背后的女人们都陷入和疯狂，但是在漫长的等待收货的时间里，一部分人就会恢复了理智，商品不符合预期，发货时间太长，甚至只是当时不知道为什么买了这种都会成为退货的原因和理由，甚至女装类目的退货率能达到50%以上。

这里我们先要了解退款率高影响店铺权重吗？店铺售后指标的三个维度是：退款纠纷率、退款自主完结率、退款时长。所以说，你退款的响应速度，服务态度等才是影响店铺权重的指标，而退款率并不影响售后指标。但是不能够太高，高于行业指标的话，还是会受到一定的影响。

在双十一之前，我们要给新手客服规定出一个完整的处理售后的流程。

如果仅仅是不喜欢，七天无理由退货等原因，做到迅速处理，不拖延，态度好。

如果是其他原因退货，这里要注意从刚开始就需要缓和沟通氛围，千万不可以一有售后就不开心，觉得买家都是鸡蛋里挑骨头的人，不能恶化售后问题和纠纷。

如果买家申请退款，客服必须注意客户选择的退款方式，必须看清楚客户的退款原因，是否是退货退款，原则上，仅退款这项是不同意的。

如果买家申请的原因是有异议的，我们要礼貌拒绝，减少售后纠纷，目的明确，比如明确修改数额等等，减少顾客填错的可能。

双十一已经过去了，淘宝天猫又一次创造了神话，然而对于我们卖家来说，仍然不是我们松下一口气的时候，日后的销售还是要稳扎稳打的继续下去，迎接我们每一日的挑战！

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