微信公众平台开始支持多客服功能，这是众多商家期盼已久的功能，但申请试用后，与大家预期的还是有较大差异，目前的多客服功能还极为丑陋，说白了就是：将用户与公众号互动的微信消息推送给绑定客服人员的微信号/客户端。目前多客服功能还有诸多限制：

1、目前只对认证过的服务号开放，申请通过后才能使用；那么众多使用订阅号丶没有认证的公众号怎么办？

2、尚未开放多客服的接口，无法与商家的业务系统做整合。按照目前的态势看来，预计微信团队也不会对外开放多客服的接口。

腾讯对微信公众平台的核心定位是：客户关系管理平台而非营销平台。作为客户关系管理（CRM）重中之重的客户服务系统肯定不应该只是简单的消息转发。

不同行业丶不同企业的客服流程与其产品/服务的特征与较大关系，不可能有放之四海而皆准的标准化客服流程来满足所有行业丶商家。例如地产商和家电厂商因为产品服务不同，所提供的客服功能也不尽相同，地产商客服中对楼盘咨询占据了大头，家电厂商中安装丶报修占据了大头。

怎样让客服系统来满足不同行业丶不同企业的业务需要呢?是开放客服系统与业务系统对接的接口来灵活满足业务需要，还是让业务来满足客服系统的现状呢？

先看一下传统CRM系统中客户接触渠道管理部分的架构图

可以看出，传统CRM系统对客户接触渠道管理中，有如下核心几点：

1、企业的客服接入渠道是多样化的，不会只是单一的一种接入渠道。即便同一用户接入客户系统的接入方式也会变化。例如这一次是微信接入，下一次可能是电话接入。

2、CRM系统最核心的在于客户资料的管理，包括客户的基本资料丶客户消费信息（购买产品信息丶产品订单信息）丶客户投诉/申告等的工单等等，而作为接触渠道的客服系统是获取丶完善用户资料的重要途径。

3、CRM系统应该是企业所有业务系统的核心，否则客户人员只能在几个系统间不停切换，无法提供一站式的最佳服务体验。而且也无法将互动互动记录聚合到以客户为中心的业务模型中，以便于后续数据挖掘丶服务改进丶产品提升使用。任何再牛逼的系统如果不能与业务系统整合都难以最大化其价值。

1.2通过微信公众平台的开放接口，通过与业务系统对接，基本上能够初步满足企业需要，虽然还有诸多可以完善的地方，这里不细述。

由于多客服系统并未对外开放开发接口，一些典型的业务需求无法满足，导致客服系统与业务系统实际上是两张皮。

a、系统独立于其他业务系统和业务流程外，不利于企业的精细化管理和服务品质提升

一个典型的场景：用户在微信里投诉：我的订单号为111的订单有问题，前几天通过电话投诉过，没有反馈；客服人员只能从业务系统查看订单信息，然后通过呼叫中心系统查看客户电话记录。客服人员只能痛苦地在不同系统间不断切换。

b、缺少消息路由丶业务流程自定义等典型客户系统所必须的功能

消息路由是指：将消息按照预先定义的业务规则进行路由，分流到指定的客户组丶业务系统。例如按照客户等级分别由不同技能组的客服人员服务，VIP用户由资深客服组人员服务；另外一个例子是：上一次服务过的客服优先服务对应的客户。

业务流程自定义一般是通过工作流引擎来实现，这样可以根据企业业务流程需要，灵活定义服务流程，整合企业不同系统和部门。

c、客服系统不只是客户服务功能 对诸多企业来说，微信公众平台作为客户关系管理平台，不单纯只是服务平台，也承载了获取用户的重要职能。这就带来了一个新的需求和问题：通过微信公众平台带来的客户，怎样按照一定规则合理分配给不同的销售人员。

例如有A丶B丶C三个销售，有张三丶李四丶王五丶钱六四个潜在客户通过微信公众平台来询价，这样通过客服系统方便快捷对这些销售线索客户进行分配呢？后续用户与公众平台的互动都有分配的销售来服务他。

由此可以展开诸多需求，如果微信公众平台能够适当开发部分接口，并不难满足这些需求。通过开放接口的方式将商家业务系统与微信客服系统整合，这样商家们能够为用户提供优质的服务，这样微信公众平台作为“客户关系管理平台”的核心价值才能体现出来。

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