如何做好电商CRM营销？开篇的时候说一下现有阶段大家做会员营销的一些不足之处：

1、概念不清、定位不对，运作水平低。

目前很多网站和店铺只停留在低水平认识和运作状态，缺乏整套营销方案，对会员提供的服务大多数停留在折扣、积分和参加促销活动等项目上，营销手段单一，缺乏特色，这些停留在价格层面和短期利益上的做法极易被竞争者模仿，不仅会引发同行内的恶性竞争，更重要的是最终仍旧失去了顾客的信赖。

其实，我们可以根据地区的划分来发送关怀类的短信或者邮件，来表达关心之类的，例如：台风来袭、天气降温、禽流感等等时候。如果你不知道怎么发或者什么时候发，大可以参考网易、新浪、腾讯他们的温馨提醒，毕竟他们的提醒无论从时间上还是话语上相对来说都是比较靠谱的。

2、会员活动没有核心和竞争力

“生日礼物、积分换物、所谓的特殊通道，专门的客服，优先发货等等。”千篇一律，意义全无。没有根据自己的顾客类型进行有吸引力的活动设计，从而让会员产生兴趣和品牌关注。

所以，我们需要根据自己客户的特点，来针对性的策划一些活动，不要总是生搬硬套。

3、增值服务不明朗

很多店铺对消费积分怎么算，能换什么东西和价值，一点概念都没有，或者消费后所得的物品和权利对其没有绝对的诱惑力，换做是我们，我们会在一棵树上吊死，不断消费而积累积分么？

4、不用心或者不去管理会员

不关心会员的权益，会员和非会员差不多，会员名义名存实亡。

这里说下很多卖家都存在的一个弊端：无论是大店还是小店，在会员服务里面，出现最多的就是：C级会员全场9折，B级会员全场8.8折，A级会员全场8折，重点是后面再来个括弧（特价和活动商品除外）。

而这么做有两种最直接的不足：

1、给人一种平时价格虚高的感觉

2、真正优惠的产品，要不要店铺会员是无所谓的（会员权利在关键时候不给力，那有毛用啊）

建议这部分商家可以这么写：

特价商品和活动商品，因为活动官方不允许以低于活动价出售，否则屏蔽店铺三个月！所以店铺会员无法再次打折，我们将通过使用“顺风包邮”作为补偿；（这只是一个参考，活动期间对店铺会员是肯定要有优惠的，话说就算顺风包邮后店铺不赚钱，但是只要满打满算的情况下不亏本这就是赚的，看似亏本，其实不亏本的销售套路）

一、会员价值分析与管理

1. 会员关系的生命周期

指从店铺与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

观察——形成——稳定——退化

2. 会员的终身价值

终身价值对产品试用年限平均每年带来的利润推广，维系，服务的费用。

3. 会员价值细分

按年龄，需求，购买力，价值等细分出客户是谁，是什么样的客户，区别对待。

二、会员满意度和忠诚度的管理

1.会员满意度分析

满意度客户体验客户期望：就是超出客户期望之上的惊喜。著名的（1:25:8:1）定理就证明了客户的满意度是非常重要的。

我们要把握客户的期望，不过度的承诺，甚至可以降低承诺，超额兑现，这是提升忠诚度的有力方法。

可以对主要客户、部分有价值的潜在客户进行回访，制定满意度调查表。

（说明一下：1：25：8：1法则，也就是说，如果XX公司服务一个购买了其新产品的客户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中又会有8个人作出购买XX公司新产品的欲望，并最终会有1个人购买XX公司的新产品。这个公式告诉我们，售后服务做得到位，就使满意转变为忠诚客人的有效措施，如果服务好了一个客人，就会带来一个潜在的客人。）

2.会员忠诚度分析

首先说明：忠诚度高不一定满意，满意度高不一定忠诚度。

忠诚分为——

惰性忠诚：一直在这买，也没出现在大问题，不想换别家购买

价格忠臣：可能只有在搞活动，促销时来购买

高度忠臣：不管怎么样，都来购买，并推荐朋友，维护公司形象，对这类客户高度重视

3.会员流失管率理

流失率=流失人数/总人数 %

对流失会员进行分析，原因可能有：对我们不满意；并未解决其问题；未相互联系；自身原因等。

挽回的措施：调查原因，缓解不满；对症下药争取挽回；各个对待；必要的时候也可以彻底放弃。

三、会员关系的选择与开发

1.优质会员的鉴别

通俗的说就是有钱，购买欲望强烈，对价格敏感度低，信誉好，能提出良好的建设性意见。

劣质客户：购买产品单一，要求又多，还不好管理。

正确的认识优质和劣质客户，能把握好对其投入的成本。

四、会员互动及管理

1.SNS五部曲：

接触会员；让会员产生兴趣；会员和品牌形成互动；提升对品牌的认知度和忠诚度；分享和口碑传播，简单来讲就是，互动分享。

2.会员关怀的内容、手段

需要注意的是，要针对、体贴、精细，要了解需求，是长期的主动的了解真实需求，不是营销。

购买过程关怀可以分为售前、售中、售后，但是需要成本。

节假日送上祝福，生日祝福。上新提示、付款提示、发货提示，客人收到货后，要先询问运输中有没有损坏，商品是否满意，不要急着催促顾客确认收货。对不经常购买的用户有效信息发送，比如哪里打折、哪里有什么新优惠活动等等，变着法子跟客户保持紧密的联系。在对店铺进行改动时，可以做会员调查，比如改什么大图， 征求他们的意见，潜意识对店铺就有了好感。

3.会员管理

围绕会员体验——会员满意度为中心点做文章。细小致微。经过三个维度发展、更多，更久，更深。重在客户体验。

会员管理分为四个方向：获取会员（扩充会员）+会员保持（尽可能的保留会员）+会员价值扩展（建立忠诚度）+选择会员（选择最有利可图的会员）

会员发展分为：普通、高级、VIP、至尊、

普通会员的特点，初次购买，对产品有一定兴趣，也就是潜在客户，他们最重视的就是外界的评价，会员的层次，职业，也就是购买力决定以后的发展

高级会员的特点：对产品质量的感知，也就是对产品功能的了解，能否满足自己的需求，解决自己肌肤的问题，满足就继续使用。不满足就会流失。然后就是服务的感知，这个我们公司客服没有问题。

Vip、至尊的特点：对公司有一定的信赖，公司产品能满足需求，对待这一级别的会员就要服务特殊对待，并且针对性的推荐不同的产品，（比如某一产品已经满足会员控油的需求，就要提供收缩毛孔的需求），深层次的需求。

4.会员互动

（1）主要沟通工具

微博：第一个发布公司最新动态，发布公司最新产品，和粉丝互动，宣传公司形象，企业，品牌文化，第二个、通过微博活动实现营销，形成互动实现SNS。优点： 成本低，覆盖广，互动，缺点：刷新太快（内容不够吸引的话，可能被一秒钟就看完，甚至看都不看），文笔要求硬，内容要求非常新颖。在于简练，类似于广播。

店铺会员专区：会员优惠通道、也是会员进入店铺后的专属地盘，做到客户进店、除逛店铺首页后、会员必点的版块、后期不断完善内容版块，做到会员喜欢的地盘，体现会员专享。也是提高会员重复购买率的一个点。

QQ 群：优点就是：即使性，做到信息及时通知，信息（购物，护肤、彩妆、新闻）共享，消息通知到位的重要工具，也是体现归属感的地方，所以QQ群是实现SNS 首选。SNS：简单的讲就是共享和互动，定位在，信息发布，资讯共享，也可做课堂，每周提前发布讲课时间，内容；彩妆知识，护肤讲课，美容，每周进行一次 讲座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面对各种不同的群员，还要有讲课的内容。缺点就是：有些人自己都不知道为什么要入群，有些人在群里不喜欢互动， 或者不喜欢话题，众口难调，主要做课堂是不错的选择。

EDM：特点是群发，能准确的发送到每一位会员，图 文并茂，发送内容全面，即时性好，但不可发太多链接，和免费，特权等词组，易被自动进入垃圾箱。并且打开浏览率不高，长久保存的几率更低。做EDM，偏重 于精准营销，有针对性的发送，不能大网捞鱼一样，哪有只能效率低。内容可定为发送报刊，电子读物，满足时尚，流行等元素。并通过EDM来联系会员是不错的 选择，因为成本低，可针对性的群发。

（2）信息收集利用：会员信息是为了我们更加了解我们的会员、然后进行网络营销：简易的讲网络营销就是双赢、会员在我们这赢得满足和需求，我们从会员哪赢得利益，所谓忠诚度：就是建立于满意之上的好感，把其划分为：信赖忠 诚、势力忠诚、惰性忠诚、所以就要根据分类制动出不同的方案，尽其量做到让会员最大满意。要保住信赖忠诚会员，必须提供优质的产品，服务，优惠的价格，并 一定要重视反馈的意见，不段满足他们的需求，首先得让至尊VIP真实的感受到不一样的待遇，而不是口号，其次以下级别，适当的活动进行重复购买奖励，比如凭购物运单号，大奖品做为诱惑，只要参加就送优惠卷，以便下次再来，等等。根据所有工具，重点实现这两个点。

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