一、售前询盘（主要是站内信）

1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况）

2、讨价还价

3、修改地址

4、咨询物流

二、发货前

1、催款

2、客户要求修改产品信息（颜色、尺码、地址等）

3、断货

4、客户申请取消订单

5、咨询发货时间

温馨提示：

多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉到你工作的真诚态度。

多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和客户之间的距离。

对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的基本体现。

三、发货后收货前

发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。

对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复

除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关扣关、丢件退件，回复也需要一定要诚恳。

四、收货后

客户收到货后，还有一系列事情需要与客户沟通，包括评价或者纠纷等问题处理。

以下是一些回复纠纷的模板：

温馨提示：

订单留言最好在24小时之内回复

纠纷处理的订单留言第一封邮件一定要及时回答客户所提问题，不要回避。

对于客户留言不回的订单可以通过电话沟通，不要随意发货。