一、预防纠纷的重要性
1.纠纷的影响
2.处理纠纷的成本
时间成本:同意纠纷时间:5天以内
拒绝纠纷时间:5天反应期+拒绝后买家10天反应期+平台处理时间(不确定)
人力成本:需要不同部门人员配合
资金成本:影响资金流动、大部分需要退款
3.预防纠纷的成本:预防纠纷可渗透到选品、产品发布、订单处理、售后服务等。
二、预防纠纷之产品
1.选品:严控产品质量、杜绝侵权产品
2.标题和属性设置:标题与销售单位不一致,标题含与产品本身属性不符的描述词
3.属性错填或乱填
4.图片:建议图片尽量不加入不相关东西,避免误导
5.详细描述:尺码描述
建议:首先针对自己所在类目特点如实描述。其次,从卖家角度思考,参考同行优秀卖家如何制作详情页,最后结合店铺经营过程中买家关心的细节,针对性调整。
三、预防纠纷之服务模板
四、预防纠纷之订单处理
1.确认订单信息
买家留言及备注信息核对,地址信息。可以限制买家在限定时间内大幅,否则将按照订单信息发货等,
2.发货
不发残次品、合理包装、拍照留存(发货底单也可)、尽可能如实填写申报价值,数量和质量(如需要则需与买家确认)、视情况给买家发赠品、电子等需要按照的产品随包裹放一份英文说明书,如有视频,告知如何获取、服务卡(参考淘宝卖家)、选择好货代(线上发货)
3.跟踪物流
定期跟踪,发现问题;提前告知可能出现的状况(不可抗力的状况等)
4.沟通
调整心态,积极应对;注意沟通方式、时间;学习分析买家
五、预防纠纷TIPS
不同行业: