一、背景

一年一度双12大促已经开锣，商家小伙伴们在准备大卖的同时，一大波不怀好意的坏人们也在蠢蠢欲动了，从双11的情况看，除了出现大量恶意退款导致商家运费资损及纠纷率上升的同时，也出现了扫货、恶拍等新型恶意行为，导致双11商家产生了上百万的损失，所以为了小伙伴们能够在双12期间顺顺利利大卖特卖，保保特别准备了一些预防措施以及解决方案，希望能够在双12期间进一步为小伙伴们做好保驾护航工作。

二、预防小贴士

第一类：活动商品被大量拍下架，影响活动期间的正常库存。

解决办法：设置商品付款减库存

优点：可有效避免因为买家拍下商品未付款导致商品下架的情况产生。

缺点：虚拟产品暂未开通此功能

建议：活动前盘点库存，做到心中有数。

第二类：商品被同一买家或同一群体买家大量拍下

解决办法：详情页面根据商品的特殊性或者商家特殊的营销策略，设置限购说明等。

例如：

第三类：商品价格设置错误，被大量拍下

解决办法：1.活动前确认单品和店铺的优惠力度，避免优惠重叠，造成商品低价。

2.双12当日只能使用官方折扣工具，其余第三方折扣工具失效。

3.关注13日凌晨官方工具失效，避免商品价格恢复原价或优惠重叠。

三、恶意行为问题的提交、反馈入口

1、不合理评价：例如被买家评价要挟勒索钱款、差评师、同行给差评等

1）天猫评价反馈旺旺：阿里保（仅双十二当天） 其他时间请拨打天猫热线：4008608608

2）淘宝不合理评价反馈入口：;path=main

2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到买家恶意申请退款等

1）淘宝投诉入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385

2）天猫投诉入口

3、恶意敲诈受理入口（天猫淘宝同一投诉入口）：买家不以购买为目的对商家的店铺通过恶意拍下订单或者利用恶意评价规则投诉等以此进行要挟像商家获取额外的钱财的行为。

https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.36.InSWd3&id=1176

四、紧急问题反馈入口

“阿里保”旺旺将在双12全天不间断为商家小伙伴保驾护航，情况紧急（包括但不限于活动商家）可直接将已生成的可疑交易订单编号或已提交的表单编号，保保承诺2分钟内及时响应，6小时内提供解决方案。

五、规则问题小贴士

Q:买家收货地址是海外（包括港澳台及集运仓），又联系不上买家该怎么办呢?

A：遇到订单地址为海外（包括港澳台及集运仓），可将订单编号反馈阿里保帮助核实买家账号情况（是否发货依核实结果为准）。同时建议大家针对相关商品设置正确的运费模板，设置方式可参考：

Q：我觉得这笔订单是有问题的，能不能申请不计入纠纷率呢？

A：目前天猫规则是介入就会计算纠纷率，该规则也是基于天猫的商家需要提供更好的服务给消费者这一目的制定的，对全网天猫商家都是公平一致的，希望大家积极做好售后服务。

集市规则是售中退款、售后维权申请小二介入，并判定为卖家责任后，方计入卖家纠纷率。

相关链接：

纠纷率对商品搜索、参加活动的影响：

https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.VAvRrI&_pvf=sellerSearch

Q:活动之后大量退款，退款率上升好担心啊。

A：退款率将不再影响店铺搜索排名和参加活动哦。

PS：退款率：近30天成功退款、售后的笔数/近30天支付宝成交笔数

Q：买家发布广告评价对店铺产生了非常不好的影响怎么办？

A：目前天猫所有商家均可针对广告评价发起举报哦，具体路径：商家中心--评价管理--来自买家的评价--需要举报的评论--选择类型--提交举报

详情参见链接：

https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.2WZBW8&id=62430&circleId=84

Q：买家拍下商品不付款怎么办？

A：集市：所有等待买家付款状态的订单，卖家均可自行关闭。天猫：商家主动关闭未付款订单，买家可以发起违背承诺的投诉。不建议卖家自主关单。集市和天猫商家均可在商品详情页面设置付款减库存，避免被恶意攻击。

Q：遇到买家敲诈我，需要提供哪些凭证才行呢？

A：如果遇到买家敲诈，您可以提供以下凭证：1、旺旺聊天提交举证号2、短信聊天截图和记录3、电话敲诈安存语录留存凭证

详情参见链接：

;appId=4501&postId=1834016