一个淘宝店铺,最重要的岗位是客服,是客服,是客服,是客服重要的事情说4遍。就算你的店铺年营业额几个亿,我也建议主要领导要亲自关注客服。因为你需要的所有关于你店铺、产品以及市场的信息,都可以从客服的信息中获取,绝对真实。
客服绝不是简单的卖货、服务,如果是一场战斗的话,客服就是最接近敌方阵地的那群战士,他们对战场的感受是最直接的,因此他们发出来的声音一定要受到高层的重视。但同时,因为他们的位置和工作环境,注定了格局和视野会受局限。
所以,靠谱的店铺,不仅仅有客服,还要有客户运营,就像指挥部的参谋,负责收集信息并进行数据分析。
好了,开始说正题,今天我们主要来说说:淘宝客服如何让店铺增利50%?
一、淘宝客服关键指标:
1、咨询转化率
2、客单价
3、好评率(与客服有关的)
4、复购率
5、销售总额
其中,咨询转化率和客单价,这2个指标要综合考量
4种情况:
1、转化率高而且客单价高:最好
2、转化率高但是客单价低:重点培训与产品有关的知识,增加关联销售
3、转化率低但是客单价高:分析是时间原因还是打字速度慢
4、转化率和客单价都低:如果连续几个月都这样,只能淘汰。
如果你店铺里的所有客服,连续几个月都是第三种和第四种情况,那问题很可能出在运营以及老板身上了。
复购率:很多店铺对于新老顾客的提成是不一样的,是目标导向。
对于新店铺、新产品、新员工,新顾客的提成比例要高一些,因为你要开疆破土嘛
而对于老产品、老员工,老顾客的提成就应该设定的高一些,毕竟新顾客的成交成本比老顾客要高好几倍。
需要思考的几个问题:
1、如果2个客服,销售总额几乎一样,但是其中一个的转化率是另外一个的2倍,该怎么办?
2、如果2个客服,按年度来统计,业绩差不多,其中一个每个月的业绩都比较平稳(不是一样,是与公司整体的业绩浮动比较符合),而另外一个,总是暴增暴减,忽高忽低。如何看待这种情况?该怎样处理,才能让他们俩个的业绩更上一层楼?
想不出答案或者对自己的答案没信心的,去和其他运营的小伙伴谈论下。
二、淘宝客服薪资结构
底薪+提成+季度年度奖励
底薪可以根据入职时间长短、业绩排名等,分为几个梯级。目的是增强客服的工作稳定性
比如,入职3个月后,每3个月涨一次底薪100元,业绩第一名的加100元。
季度奖:完成基本任务,根据转化率和客单价,以及销售总额分别给予奖励。
提成:
提成条件:销售额完成一定数量,咨询转化率与客单价达到平均水平以上,差评中评率低于平均水平。
提成方案:梯级比例,比如销售额的3-5%