对于跨境出口卖家而言，估计物流是最让其头痛的。丢件、产品遭海关扣押、因各种天灾人祸导致派送延误……面对种种状况，卖家们只能焦头烂额地一边去跟客户解析一边去找物流商要解析。
看似卖家很苦，但实际上要说最不容易的，估计是幕后的物流商了。用北京燕文物流总经理周文兴的话说，在卖家眼里物流看到的只是一个时效，但对于物流商而言，却是一个历经两国海关从揽件到异国配送的复杂链条。如何把各个环节处理并衔接，则是物流商的“苦差事”。
跨境物流商究竟是怎么把这趟“苦差事”办妥的？什么事儿让跨境物流商最揪心？一年出口包裹量达数亿的国际物流“老司机”燕文物流可能最有心得体会了……
（图为北京燕文物流总经理周文兴，燕文物流成立于1998年，从2005年开始在北京给卖家做出口物流服务。目前全国有12家分公司，服务出口卖家3万多家，去年出口包裹量数亿。）
对话双方：
北京燕文物流 总经理 周文兴
记者
保证时效要注意两点
记者：在你看来，跨境出口物流服务商现阶段主要在拼什么？
周文兴：两点。第一是价格。因为卖家本身的利润空间就比较低，必然希望物流有个比较低的价格。但对于价格我认为不能是无限制地去做，否则会影响到服务质量。
第二就是服务质量。这个服务质量跟物流商团队的经验有关。比如燕文在做了18年的国际物流上本身经历过包括爆仓等各种坑，才逐渐在服务质量控制上建立起标准的。
记者：服务质量最终体现在卖家眼前的是什么？
周文兴：最直观看到的是时效。
记者：目前出口包裹时效平均大概20天左右，在国际航线上费时才不到一天，所以真正时间都花在哪了？
周文兴：航空只是其中一个环节而已。但在我看来，整个出口物流是一个端到端的服务。等于从卖家把货交给我们开始，就需要完成一系列的动作了，包括揽收、称重、分拣以及国内海关通关关检。
当然，有很多物流公司认为上述动作完成了，整个出口小包物流的工作就完成了。可实际上整个跨境物流还有国外这一部分，包括航空运输、国外海关清关以及最后一公里派送和退货，这些点都需要一套系统对合作伙伴进行监控，如果出现异常要及时作出反应。
记者：这么长的链条怎么保证时效？
周文兴：重点在于如何把控每个环节让其紧扣相连。比如国外海关和物流商也有上班时间和休息时间，如果货等到物流商下班后才从海关送过去，其实要到第二天才能对包裹进行处理的。所以物流商必须要计算好时间，把海关清关跟末公里投递商衔接好，在每一个下游环节下班前把货送进去抢时效。
此外就是要做好对特殊状况的处理方案，以免发生滞留。比如一个航班可能是十几个小时，但航班的仓位毕竟有限的，在旺季的时候如果仓位满了货品就会发生滞留。这是就要看物流商是否有备选航班方案了。
拖慢物流时长的元凶是？
记者：在这个繁杂的出口物流链条中哪个环节是最难把控的？
周文兴：国外投递最难把控。主要因为收货到仓内处理到国外清关，这一切都是可以用时间衡量的，都在可控范围内。但最后一公里投递却会根据收货人的地址各种状况发生很多异常。
比如巴西，如果是寄去圣保罗和里约这类大城市，通常清关后一天就能完成投递，但巴西也有热带雨林地区或者其他很偏僻的地区，可能半个月都不能完成投递。
一般而言燕文设置完成投递的时间一般在1天到7天的区间内。1天完成投递的必然是大城市，再往后越小越偏僻的城市和地区投递速度就越慢。这也是整个跨境物流整体时间拉长的最大因素，是由收件人的地理位置差异性所造成的。
除此之外，境外海关也是一个可能导致物流时间拉长的因素。现在如美国、欧洲和澳洲等发达国家及地区的海关效率是非常高的，有些地方甚至货还没落地电子清关就完成了。但有一些国家的海关效率却非常低，如巴西，清关流程可能长达十五天。
记者：这些都是物流商难以控制的？
周文兴：对。包括具体包裹能否投递成功等国外路段只能进行被动的监控而已。
记者：国外路段难把控，国内必成物流商改善重点，你认为目前国内段哪些环节最值得优化？
周文兴：首先是揽收，作为卖家物流的第一个动作一定是要把货交给物流服务商的，有很多物流商没有揽收团队，只能让卖家把包裹寄到收件仓，这样卖家体验是很差的，所以燕文在自己分公司的城市都提供一件上门免费揽收。此外，燕文揽收团队的司机都会配置手持的PDA（Personal Digital Assistant掌上电脑），揽收时直接记录揽收时间点上传到平台，这样就能让卖家发货时间提前。
第二是仓内的处理效率，要进行优化并提速。其中仓内的分拣工作对整个链条尤为重要。在过去燕文通常是不分拣的，直接交给下一个供应商，这样他们就需要花费大量人力物流去做分拣，速度就变慢了。所以现在燕文都按国家甚至各个邮编去进行分拣。我们做的工作越多，后面合作伙伴的动作就越快越流畅。
最后是航线的安排。虽然有些目标国在中国有直飞航班，但价格却偏高，有部分卖家希望价格低点，所以会考虑中转航班。但中转航班也有快和慢的区别，如何做到性价比最高呢？这要求物流商在航线设计上做的更精。
做跨境物流就是做信息管理
记者：你提到有的卖家希望价格低点，会考虑中转航班，也有希望快的，你们怎么迎合卖家需求？
周文兴：针对不同卖家设置不同的物流产品，包括速度快和速度慢的。适合重货和适合轻货的，目前燕文物流产品已经超过100种了。
燕文物流官网截图
记者：这么多种产品，怎么辨别卖家需求给其匹配合适产品？
周文兴：目前燕文产品分三个层次。
第一种是像超市一样的罗列型，即把各个物流产品罗列出来，明确这些产品的优缺点。因为每一个产品的存在，都是因为其优点刚好跟有的用户本身的需求相契合。特别是一些大卖家用户，均希望自己去判断哪个产品好，想自己去选择产品。
第二种为优选型产品。对于一些中小卖家而言，很难判断100多个产品究竟哪个是合适。所以燕文会给这类卖家选择一个最优方案，只要卖家给燕文提出各个需求，告诉我们要发往哪个国家，燕文就会给你一个方案。
第三种是定制型产品。这类产品主要针对有特殊需求的卖家。比如小米、京东这类客户，他们的货可能比较特殊或者路径比较特别，有的可能希望把产品从福田保税区运到香港然后再发出去，走的不是日常的物流线路，所以要为这类客户做定制的路线。
记者：听你的描述，燕文这类物流商更像一个信息管理企业，把物流线路信息整合提供给客户，也将客户物流信息传递给各个链条的作业方？
周文兴：对。实际上燕文本身是完全基于电子化来完成整个跨境物流的。无论用户从燕文系统下单还是从我们合作的ERP软件公司下单，所有采集到的信息燕文都会生成电子面单以进行记录。在这块燕文算走的比较前的，因为国内快递今年才刚刚开始有电子面单的潮流。
当信息采集后，仓内作业就变得更加简单了，因为客户物流数据我们就都有了，包括收货人地址、邮编，商品品名、价值等信息，所以在仓库团队只需进行扫描分拣就好。
然后系统就会把这些信息传到下游的合作伙伴，比如航空公司、境内境外海关，最后末公里的投递商，而且全球各服务商所需数据和数据对接方式又各不相同。所以实际上作为一家跨境物流企业，燕文需要的是去处理大量的数据，这一块也是跨境物流的复杂之处。
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